金牌導游帶團經(jīng)驗分享：突發(fā)情況如何處理

許多剛剛拿到導游證的新導游在第一次帶團時最害怕的就是遇到突發(fā)狀況，對于經(jīng)驗不足的新導游來說每一次突發(fā)情況都是對于能力和心臟的一次考驗。那么在導游帶團過程中遇到突發(fā)情況應該怎樣處理呢？環(huán)球網(wǎng)校導游證頻道特邀金牌導游根據(jù)自己的導游帶團經(jīng)驗為大家總結了一下在導游帶團時遇到突發(fā)情況的處理方法，為大家的導游工作提供參考。

【1】 按原定計劃導游員沒接到客人怎么辦?

①不要驚慌。

②去查清楚沒接到的原因嘍。

③弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應的補救措施。

【2】 旅行團早于導游抵達接站地點怎么辦?

①導游君晚到了要先向游客道歉哦，有禮貌。

②把遲到的情況實事求是的講一下，有誠意。

③接下來的導游工作好好表現(xiàn)，要讓游客諒解的哦。

【3】旅行團推遲抵達怎么辦?

①安排妥當餐宿，要酌情退掉餐宿的哦。

②馬上安排接下來的交通餐宿哦。

③沖新打造一下該團的日程，盡量保留原定的主要參觀項目。

【4】 由于臥鋪緊張安排旅游團推遲離開所在地時怎么辦?

①統(tǒng)一口徑，向全團說明情況，請游客諒解，做好游客的思想工作，讓團上的氛圍開心起來。

②安排好游覽活動，可以適當延長游覽時間，增加游覽項目，但不要讓游客產(chǎn)生拖延時間的感覺哦。

③要把情況告訴旅行社，并通知各接團社更改相關接待計劃。

【5】旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦?

①先安撫客人情緒，幫忙查一下行李還沒到的原因。

②與行李員核實行李件數(shù)，沒有件數(shù)錯誤的話，在本飯店迅速查找，找到及時送入客人房中。

③如果是途中丟失，應立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。

④在查找期間，要幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。

⑤若行李確系丟失，無法找回，應由旅行社領導或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)慣例向有關單位索賠。

【6】游客在來華途中丟失了行李，導游應該怎么辦?

①帶領失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領手續(xù)。

②填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯(lián)系人，有關航空公司辦事處地址、電話號碼等。

③行李未找到之前，應協(xié)助客人購置生活必需品。

④離開當?shù)貢r，應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉告航空公司有關部門。

⑤若行李確系丟失，告訴失主可向有關航空公司索賠。

【7】導游接錯了團應該怎么辦?

①詳細了解、核對團隊代號、名稱、人數(shù)以及領隊姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤，團號之誤，人數(shù)之誤。

②了解另一相似團隊的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。

③若屬同一家接待社接待，地陪導游員一般不再交換。

【8】游客抵京后要求安排時間會見其所在國駐華使館朋友時怎么辦?

①導游要給予熱情幫助哦，可以查查地址，或者電話號碼。

②導游不可擅自參加外國人之間的會見，也不可擅自參加使館舉行的活動。

③若游客盛情相邀，要先請示領導，批準后才可前往哦。

【9】旅行團將要乘坐的班機晚點怎么辦?

①首先要自己核實一下原因哦。

②向客人解釋清楚，并把空出的時間做好安排。

③如已到用餐時間仍不能起飛，及時聯(lián)系餐廳讓游客就餐。

④若時間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一合適的活動。

⑤如延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯(lián)系，安排當日食宿及行李交接事宜，并通知有關旅行社更改計劃。

【10】如何對待旅游團中有特殊身份和地位的人?

①詳細了解該團有關資料，熟悉這個團的情況。

②及時告訴旅行社有關領導，請領導指示。

③對該游客要不露聲色地予以照顧。

【11】 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”?

①詳細了解該團的有關資料程。

②做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日。

③親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務，以挽回影響。

【12】 機票緊張時，想讓客人提前離開所在地怎么辦?

①首先應求得全陪與領隊的配合，說明更改原因，講清改變計劃的必要性，取得他們的諒解與支持。

②然后，重點做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。

③如實向全團說明緣由，并同時講清要采取的補救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實。

④充分利用有限時間安排客人參觀計劃內(nèi)主要項目，并將更改計劃通知組團社和接團社。

⑤若領導同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動;也可向客人贈送小禮品以示歉意。

【13】導游員送站時才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦?

①迅速與有關票務人雖聯(lián)系，弄清情況。

②若屬責任事故，應盡可能糾正和彌補。

③若屑臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知團中有身份或有威望者，求得諒解。

④讓其他人協(xié)助向客人解釋，導游員則應誠懇向客人道歉，并可贈送禮品以示歉意。

⑤退還軟、硬臥差價部分給客人。

【14】旅客因同住旅客不和，要求換房怎么辦?

①首先應在團內(nèi)進行調(diào)整。

②調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決。

③若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。

【15】 在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災時怎么辦?

①鎮(zhèn)定協(xié)調(diào)行動。

②配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導客人疏散。

③不要讓客人盲目跳窗，要引導自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。

④看到救護人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要聽救援人員的安排哦。

⑤得救后，應立即組織搶救受傷者，解決因火災而造成的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行。

⑥協(xié)助領導處理善后事宜，寫出事故報告。

【16】 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?

①導游員應告知游客，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。

②導游員應將此情況匯報給旅行社有關領導其它事項。

③導游員應落實有關飯店情況，核實住房。

④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。

【17】 如有游客愿意自付費用住一單間，從而產(chǎn)生原來房間安排中的自然差房費怎么辦?

①耐心向領隊解釋，說明以下情況：自然差單間的出現(xiàn)原是接待社的經(jīng)濟損失，取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。

②若自然單間的費用原由領隊所屬旅行社負責，導游員可與本社有關部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決。

③無論屬何種情況，導游員均應向賓館說明取消自然單間這一變化。

【18】 游客提出調(diào)換房間時，該如何處理?

①首先應答應盡量滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。

②也在旅游團內(nèi)部進行協(xié)商調(diào)整。

③若不能解決情況，要耐心做好解釋工作，向該游客致謙并想法從其它方面給予彌補。

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