2019年導(dǎo)游證復(fù)習(xí)重點(diǎn)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第二章
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導(dǎo)游考試知識(shí)點(diǎn)涉及面廣，知識(shí)量大，因此在備考復(fù)習(xí)階段，對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道按照章節(jié)分布為您整理了2019年導(dǎo)游證復(fù)習(xí)重點(diǎn)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第二章，幫助大家進(jìn)行考前沖刺，請(qǐng)各位考生認(rèn)真記憶以下知識(shí)點(diǎn)。
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第二章：導(dǎo)游服務(wù)
1. 導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。
2. 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式可分為2類：圖文聲像導(dǎo)游(物化導(dǎo)游)和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游(講解導(dǎo)游)。其中圖文聲像導(dǎo)游包括3類：紙制品、非紙制品、音像制品。
3. 隨著時(shí)代的發(fā)展、科技的進(jìn)步，圖文聲像導(dǎo)游的形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，然而仍將處于從屬地位，起著輔助作用;而實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)處于主導(dǎo)地位。這是因?yàn)椋?)導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客。2)現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜多變。3)旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。
4. 導(dǎo)游服務(wù)可分為3大類：導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)(詳見P33圖2-1)。導(dǎo)游講解服務(wù)，包括講解和翻譯，它是實(shí)現(xiàn)游客對(duì)旅游目的地增加了解、獲取經(jīng)歷這一需要的主要途徑。而旅行生活服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)游客享受的需要。雖然二者滿足游客需要的方面不同，但相輔相成。
5. 導(dǎo)游服務(wù)始終陪伴著游客，因而是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。
6. 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有：1個(gè)個(gè)性，即政治性;5個(gè)共性，即1)社會(huì)性(旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象;導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè))。2)文化性(導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財(cái)富的作用，直接或間接的起著傳播一個(gè)國(guó)家/地區(qū)和其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用)。3)服務(wù)性(復(fù)雜的、高智能的、高技能的服務(wù)，因而是高級(jí)的服務(wù))4)經(jīng)濟(jì)性(直接創(chuàng)收;擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收;促銷商品;促進(jìn)科技、經(jīng)濟(jì)交流)。5)涉外性。
7. 在不同國(guó)家和地區(qū)，由于社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)、民族文化的不同，導(dǎo)游服務(wù)的政治性有所不同。在資本主義制度下，導(dǎo)游人員往往會(huì)自覺或不自覺的傳播資本主義的人生觀、價(jià)值觀、倫理道德。在社會(huì)主義制度下，中國(guó)的導(dǎo)游向國(guó)內(nèi)外游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，應(yīng)樹立主人翁意識(shí)，充滿愛國(guó)主義熱清，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，宣傳黨的方針、政策和社會(huì)主義現(xiàn)代化的建設(shè)成就。
8. 導(dǎo)游服務(wù)具有涉外性，它的政治意義和所起的民間外交的作用不可低估，主要表現(xiàn)在3個(gè)方面：1)宣傳社會(huì)主義中國(guó)。2)調(diào)查研究，了解客源國(guó)/地區(qū)。3)發(fā)揮“民間大使”的作用。
9. 相比其他服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)有以下特點(diǎn)：1)獨(dú)立性強(qiáng)。2)政策性強(qiáng)。3)關(guān)聯(lián)度高，責(zé)任大。4)涉及面廣(交際面廣+知識(shí)面廣)。5)跨文化性。6)復(fù)雜多變。7)腦體高度結(jié)合。
10. 導(dǎo)游服務(wù)的獨(dú)立性，體現(xiàn)在導(dǎo)游人員帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面：1)獨(dú)立的宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策;2)獨(dú)立組織旅游活動(dòng);3)獨(dú)立處理問題;4)導(dǎo)游講解也具有獨(dú)立性。
11. 導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜多變，是因?yàn)椋?)服務(wù)對(duì)象復(fù)雜。2)游客需求多樣。3)人際關(guān)系復(fù)雜。4)講解內(nèi)容多變。5)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染。
12. 世界各國(guó)/地區(qū)之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)的跨文化性的特點(diǎn)。
13. 旅行社提供的服務(wù)有2個(gè)方面：一是旅游活動(dòng)的組織安排，二是導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游人員，一方面要落實(shí)前者，另一方面又負(fù)有串聯(lián)、協(xié)調(diào)的責(zé)任。這種雙重責(zé)任，使得導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待的各項(xiàng)服務(wù)中始終處于主導(dǎo)地位。
14. 旅行社的業(yè)務(wù)主要由4大項(xiàng)，即旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游產(chǎn)品銷售、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游接待。其中旅游接待過程，即是實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)過程。
15. 導(dǎo)游服務(wù)的作用有4點(diǎn)：1)核心和紐帶作用(承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)作用)。2)標(biāo)志作用。3)反饋?zhàn)饔谩?)擴(kuò)散作用。
16. 導(dǎo)游服務(wù)的3大基本原則是：1)滿足游客合理需要。2)維護(hù)游客合法權(quán)益。3)同等注重經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益。
17. 游客，是旅游活動(dòng)的主體，是旅游產(chǎn)品的購(gòu)買者和消費(fèi)者，因此導(dǎo)游服務(wù)的根本，是滿足游客的需要。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)：1)以賓客至上為主旨。a、以游客利益為出發(fā)點(diǎn);b、尊重游客;c、平等待客。2)認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃。這是衡量導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度，應(yīng)放在導(dǎo)游服務(wù)的第一位。3)實(shí)行規(guī)范化/標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化/特殊服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。其中規(guī)范化應(yīng)達(dá)到《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》和《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的標(biāo)準(zhǔn)。
18. 未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展的主要特征有2點(diǎn)：1)可持續(xù)化發(fā)展。2)休閑旅游、商務(wù)旅游增長(zhǎng)最快。
19. 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是：1)內(nèi)容高知識(shí)化。2)手段科技化。3)方式方法多樣化。這要求未來(lái)的導(dǎo)游人員不僅能說(shuō)會(huì)道、能唱、能跳、多才多藝;還要能動(dòng)手，有強(qiáng)壯的體魄、勇敢的精神，能參與活動(dòng)，參加競(jìng)賽，甚至探險(xiǎn)。
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