2019年導游資格考試面試必背導游服務知識60題

2019年導游資格考試面試中除了對于導游詞講解的考察外，常常還會有對導游服務知識的考察，因此在備考復習階段，對于導游服務知識點的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環(huán)球網(wǎng)校導游證頻道按為您整理了必背導游服務知識60題，幫助大家進行備考復習，請各位考生認真記憶以下知識點。

1.地陪上團時在職業(yè)形象方面要符合什么要求?

答：(1)著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作;

(2)衣著要簡潔、整齊、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹;

(3)導游人員上團時，必須佩戴導游IC卡。

2.地陪在旅游團到達前應如何落實旅游車輛?

答：(1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認車輛的車型、車牌號和司機姓名及電話;

(2)確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間安排。

3.地陪上團前應做好哪些物品?

答：上團前，按照人數(shù)領取導游圖、門票、用餐結算單和費用，帶好接待計劃、導游證IC卡、本社社牌、導游旗、接站牌等必備物品。

4.地陪上團前應如何做好語言和知識的準備?

答：(1)根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，做好講解內容的準備，外語導游還要做好語言表達方法上的準備;

(2)接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備;

(3)作好當前的熱門話題、國內外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備;

(4)對自己不熟悉的景點應事先設法詳細了解。

5.為了避免入境團的漏接和空接，地陪在閱讀接待計劃時應注意并弄清哪些方面內容?

答：(1)國內組團社聯(lián)絡人和全陪的姓名及電話號碼;

(2)抵達本地時所乘的機(車、船)班次、時間和接站地點

(3)旅游團成員的人數(shù)、性別、姓名、職業(yè);

(4)接待入境團還要了解客源地組團社名稱和領隊的名稱、旅游團外語名稱或代號、游客的國籍、語言和宗教信仰以及入(出)境地點

6.地陪應從哪幾方面掌握交通票據(jù)的情況?

答:(1)該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況;

(2)是否有返程票;

(3)是否有國內段國際機票;

(4)出境票的票種(是OK票還是Open票)。

7.地陪在機場或者車站接團時，根據(jù)什么來確認是自己應接的旅游團?

答：1、應問清該團來自哪個國家(地區(qū))、客源地組團社和國內組團社的名稱、領隊及全陪姓名等。

2、如該團無領隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名、團號、國別(地區(qū))及團員人數(shù)、姓名，核實主要行程。

8.有托運行李的旅游團抵達本地后，地陪應如何清點行李?

答：(1)地陪應協(xié)助本團旅游者將行李集中放在指定位置，提醒旅游者檢查自己的行李物品是否完整無損。

(2)與領隊、全陪核對行李無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。

(3)若有行李未到或破損，地陪應協(xié)助當事人到機場登記處或其他有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。

9.地陪在車上導游講解時應站在什么位置?

答：(1)應站在車廂前部，司機位置附近，面對客人，站立講解。

(2)讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車客人的反應及表情，以便于與司機聯(lián)系，處理突然出現(xiàn)的問題

10.試對旅游團致一段規(guī)范的歡迎辭

要求包括以下內容：

(1)代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地;

(2)介紹自己的姓名及所屬單位;

(3)介紹司機;

(4)表示提供服務的誠摯愿望;

(5)祝旅游愉快順利。

11.地陪在扯上進行沿途導游時，在導游內容和技巧上注意什么?

答：(1)講解的內容簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰;

(2)景物取舍得當，隨機應變，見人說人，見物說物，與旅游者的觀賞同步。

12.接團后，地陪在向旅游者作本地風情介紹時應包括哪些內容?

答：(1)介紹本地的概況應包括氣候條件、人口、行政區(qū)域劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產品、歷史沿革等，

(2)同時還可以適時介紹本地的市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。

13.在旅游者入住酒店之后，地陪應如何保持與旅行團的聯(lián)系?

答：地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(若地陪住在飯店)、電話號碼等告訴全陪和領隊，以便有事時盡快聯(lián)系。

14.當領隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應如何應對?

答：(1)及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排;

(2)對需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者講明，按有關規(guī)定收取費用;

(3)對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。

15.對領隊和游客的證件保管、使用方面，地陪應作哪些工作?

答：(1)一般情況下，地陪不應保管旅行團的旅行證件，如需使用游客的證件辦理某項手續(xù)時，用完后應立即歸還旅游者或領隊。

(2)在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應立即歸還，當面點清。

(3)某些酒店在旅行團入住后，要領隊留下證件在總臺，地陪應在旅行團離店時需提醒領隊取回自己的證件。

(4)入境團出境前，要提醒領隊準備好全部護照和申報單，以便交邊防站和海關檢查。

16.旅游團到了本地后，地陪人員應該負責提供哪些服務?

答：(1)地陪應按時做好旅游團在本地的接送工作;

(2)嚴格按照接待計劃，做好旅游團在本地參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排;

(3)妥善處理各方面的關系和出現(xiàn)的問題。

17.去景點參觀游覽，出發(fā)前，地陪要做好哪些準備工作?

答：(1)準備好小旗、胸卡和必要的票證;

(2)督促司機做好各項準備工作;

(3)核實餐飲的落實情況;

(4)出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地點;

(5)核實、清點實到人數(shù)。

18.在前往景點的途中，地陪應做些什么?

答：(1)重申當日活動安排;

(2)作沿途風光導游;

(3)扼要介紹游覽景點。

19.抵達景點時，在下車前，地陪應向旅游者交待哪些注意事項?

答：下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、開車的時間;

20. 在景點示意圖前，地陪應向游客交代什么?

答：(1)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等;

(2)講明游覽參觀過程中的有關注意事項。

21.在景點游覽中，地陪在講解內容、言語運用及組織協(xié)調方面，應遵照怎樣的要求去做?

答：(1)講解內容繁簡適當，應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面。

(2)講解的語言應生動，富有表達力。

(3)組織安排上，應保證在計劃內，項目能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結合，集中與分散相結合，參與游覽和適當休息相結合(勞逸適度)，并應特別關照老弱病殘旅游者。

22.在景點游覽中，地陪如何防止旅游者走失?

答：(1)導游人員要提醒游客：記住地接社名稱。車號。酒店名稱，團隊行進時不要離團太遠，在外逗留或自行外出時回酒店不要太晚。

(2)在參觀游覽過程中，經(jīng)常向游客預報行程并講清用餐時間、地點，游覽線路，集合時間，地點以及停車地點。

(3)要自始至終與旅游者在一起，常清點人數(shù)。

(4)和全陪、領隊密切配合，地陪在前引路，全陪、領隊做好斷后工作。

(5)地陪要以精彩的講解吸引游客。

23.地陪應向客人介紹所入住飯店的哪些設施?

答：地陪應向全團介紹店內的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品、公共洗手間等設施的位置，并講清入住店注意事項。

24.在帶領客人到商場購買本地的土特產或工藝品時，地陪應如何做好導購服務?

答：(1)地陪安排購物次數(shù)不能過多、時間不能過長，不能強迫旅游者購物等;

(2)在旅游者購物前，地陪應向其介紹當?shù)厣唐诽厣虝糜握弑鎰e商品的優(yōu)劣、真?zhèn)?，并向全團講清停留時間及其注意事項，接待入境團的時候要做好翻譯工作，必要時應協(xié)助游客辦理商品托運手續(xù)等;

(3)如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管;

(4)當商店不按質論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護客人的利益。

25.在用餐前、用餐時和用餐后，地陪要做好哪些工作?

答：(1)在用餐前嗎，地陪要提前落實本團當天的用餐，用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認;

(2)用餐時，地陪應巡視團隊的用餐情況一二次，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督、檢查餐廳的服務質量;

(3)用餐后，地陪要嚴格按實際用餐人數(shù)、標準與餐廳結賬。

26.在風味餐宴上，地陪要向旅游者介紹些什么?

答：地陪要向旅游者介紹風味名菜的選料、烹制、有關典故及其吃法。

27.地陪應怎樣安排好旅游團計劃內和計劃外的文娛活動?

答：(1)如果是計劃內的文娛節(jié)目，地陪應陪同前往，并介紹情況;

(2)如果是計劃外的文娛活動(如旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動)，地陪一般應予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往;

(3)當游客要去大型娛樂場所活動時，地陪應提醒旅游者不要走散，并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。

28.旅游者要求參加舞會活動時，地陪應提供什么服務?

答：(1)若是有關單位組織的社交舞會，地陪應陪同前往;

(2)若是旅游者自己購票的娛樂性舞會，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞的義務。

29.旅行社離開當?shù)仫埖昵?，地陪要辦好哪些手續(xù)?

答：(1)集中交運行李。如旅行團有行李須交付托運，地陪要按商定好的時間與領隊、全陪和行李員一起清點行李并檢查行李包扎情況。

(2)辦理退房手續(xù)。如無特殊原因，地陪應在中午12:00以前辦理退房手續(xù);

(3)集合登車。離開飯店前，地陪要詢問旅游者與飯店的帳目是否結清，請旅游者將房間鑰匙交回服務臺;集合旅游者上車，等旅游者入座后，要仔細清點實到人數(shù)，提醒旅游者檢查有無遺漏物品。

30.游覽完當天景點后，在返回飯店的途中及下車前后，地陪有哪些工作要做?

答：(1)返程中，地陪應回顧當天參觀、游覽的內容，必要時可補充講解，回答旅游者的問詢;

(2)如旅行車不從原路返回飯店，地陪應作沿途風光導游;

(3)返回飯店下車前，地陪要預報晚上或次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等;

(4)提醒旅游者帶好隨身物品;

(5)地陪要先下車，照顧旅游者下車，再向他們告別。

31.國外入境團抵達旅游目的地國家時，需要過哪“三

關”?

答：就是要辦理有關入境的三項檢查手續(xù)：衛(wèi)生檢疫、證件查驗、海關檢查。

32.旅行社離開本地前，地陪應對交通票據(jù)作哪些方面的核對和落實?

答：(1)旅游團離開的前一天，地陪應核實旅游團離開的機(車、船)票，要核對團名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間、在哪個機場(車站、碼頭)離開等事項。如果航班(車次、船次)和時間有變更，應當問清是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。

(2)若是乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前72小時確認機票。

33.為了保證不出現(xiàn)誤機(車、船)的事故，導游在送團時在時間上要注意什么?

答：導游團送團是，用確保團隊在飛機和車、船離站前抵達機場或者碼頭，具體要求是：

(1)出境或去沿海城市的航班，提前2小時;

(2)乘國內線的航班提前90分鐘;

(3)乘火車、輪船提前1小時。

34.送走旅游團后，地陪與司機還有些什么工作要做?

答：(1)地陪應與司機核實用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù);

(2)如果過橋費、公路費、停車費由地陪所屬的旅行社支付，則在匯總、核實后與司機結算，并保存好票據(jù)。

35.地陪下團后，怎樣做好總結工作?

答：(1)填寫并交回各類調查表、報告表，認真寫好陪團小姐，實事求是地匯報接團情況

(2)旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報

36. 在閱讀接待計劃時,全陪要重點對接待對象掌握些什么?

答：(1)記住旅行團的名稱(或團號)、國別、人數(shù)和領隊姓名;

(2)了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等;

(3)了解團內較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。

37.國內長線團的全陪在與當?shù)貙в稳藛T商定日程時，應掌握怎樣的原則?

答:(1)如果地陪修改日程時，全陪應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告組團社;

(2)地陪推薦自費項目時，全陪要征求全體旅游團成員的意見。

38.領隊與客人之間出現(xiàn)矛盾時，全陪應該怎么辦

答：(1)全陪對他們之間的矛盾不宜尋根究底

(2)不宜發(fā)表自己的意見，不宜介入矛盾

(3)必要時可幫助協(xié)調他們之間的關系

39.全陪要做好哪些人員或部門之間的聯(lián)絡、協(xié)調工作?

答：(1)要做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調工作;

(2)要做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作，通報情況，落實接待事宜。

40.每到一個旅游目的地，全陪都要做好那些工作?

答：(1)全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作;

(2)監(jiān)督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議;

(3)保護旅游者的安全，預防和處理各種事故;

(4)為旅游者當好購物顧問;

(5)做好與下一站的聯(lián)絡工作。

41.地陪下團后，應如何處理好旅游團遺留問題?

答：(1)如有旅客路臨走前托辦事情，要按規(guī)定處理，必要時請示領導后再處理

(2)如在帶團過程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問題，要主動向有關領導匯報

(3)如團隊出現(xiàn)情況變化，比如客人中途退團、免票等涉及退款事宜的，應向計調匯報。

42.全陪在旅游團的旅游活動中充當什么角色?負什么責任?

答：全陪是組團社的代表。自始至終參與旅游團隊全程的活動，負責旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調領隊、地陪、司機等接待人員的關系。

43.在游覽活動中，為保護旅游者的安全，預防事故的發(fā)生，全陪該怎樣做?

答：(1)游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者動向，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失或發(fā)生意外。

(2)全陪提醒旅游者注意人身和財物安全，如突發(fā)意外，應依靠地方領導妥善進行處理。

44.全陪在旅游團購物時應如何發(fā)揮監(jiān)督與指導的作用?

答：(1)如地陪過多地安排購物次數(shù)或延長購物時間的情況，要及時交涉;

(2)購物時，要提醒旅游者注意商品的質量和價格，謹防假貨或以次充好;

(3)入境團旅游者購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關時查驗;購買中成藥、中藥材時，要向其講清中國海關的有關規(guī)定。

45.在旅游團抵達酒店時，全陪有哪些服務工作要做好?

答：(1)積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的入住手續(xù);

(2)請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系;

(3)熱情引導旅游者進入房間;

(4)如地陪不住酒店，全陪要負起全責，照顧好旅游團;

(5)掌握酒店總臺的電話號碼及與地陪緊急聯(lián)系的辦法，以備必要時聯(lián)系。

46.團隊在乘搭的交通工具(機、車、船)時，全陪應做好哪些工作?

答：(1)乘飛機(火車、輪船)時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作;

(2)在運行中，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全;

(3)組織好娛樂活動，安排照顧好飲食和休息;

(4)保管好行李托運單和飛機、車、船票等單據(jù)，抵達下站時將其交予地陪;

(5)乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。

47.在旅游團離開各地之前，全陪應做好哪些離站工作?

答：(1)提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間。

(2)協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜。

(3)妥善保管票證。

48.在監(jiān)督各地服務質量方面，全陪應采取怎樣的措施?

答：(1)若某地的活動安排上與前幾站有明顯重復，應建議地陪作必要的調整;

(2)若對當?shù)亟哟ぷ饔幸庖?如住房、餐飲、車輛達不到原協(xié)定的標準，地陪擅自減少、取消旅游項目或收費加點，過多安排購物等)，要誠懇地向地陪提出。

(3)如仍未改善，則直接向接待社提出，必要時向組團社報告。

49. 在入境團即將離境前,全陪要做好哪些送團的服務工作?

答：(1)當旅行結束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件;

(2)征求旅游者對整個接待工作的意見和建議;

(3)致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

50.試對全陪的身份對旅行團致一段歡送辭。

要求包括以下內容：

(1)回顧旅游活動，感謝大家的合作;

(2)表達友誼和惜別之情;

(3)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議;

(4)若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此機會再次向旅游者賠禮道歉;

(5)表達美好的祝愿。

51.《全陪日志》包括哪些內容?

答：《全陪日志》的內容包括：

(1)旅游團的基本情況;

(2)旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況;

(3)各地接待質量(包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度);

(4)發(fā)生的問題及處理經(jīng)過;

(5)旅游者的反映及改進意見。

52.面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員應付的“三步曲”是什么?

答：(1)一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責旅游者的要求不合理或胡亂解釋;

(2)二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感還惡語相向;

(3)三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。

53.導游人員應該從哪五個方面向旅游者提供心理服務?

答：(1)尊重游客;

(2)保持微笑服務;

(3)學會使用柔性語言;

(4)與游客尋求建立“伙伴關系”;

(5)多提供個性化服務。

54.導游人員要怎樣做才算是寬容待客?

答：(1)要尊重游客。就是要重視并恭敬的對待客人;

(2)要理解游客。就是要觀察游客的心理變化,領悟游客的用意;

(3)要諒解游客。就是不去挑剔或指責游客的言行疏忽或失誤。

55.在帶團的全過程中，導游人員與旅游者之間應保持怎樣的人際關系?

答：(1)導游人員要記住自己是主人。要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對客人(旅游者)禮讓三分。

(2)導游人員不要與游客過分親近;不介入旅游團內部的矛盾和糾紛，不在游客之間搬弄是非;對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。

56.導游人員在上團前，要做好哪些方面的心理準備?

答：(1)準備面臨艱苦復雜的工作。導游人員不僅要考慮到按照正規(guī)工作程序的要求提供給旅游者熱情的服務，還要有充分的思想準備考慮對特殊旅游者如何提供服務，以及在接待工作中發(fā)生問題或事故時如何去面對、去處理。

(2)準備承受抱怨和投訴。導游工作繁雜辛苦，有時導游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團服務，但還會有一些旅游者挑剔、抱怨、指責導游人員的工作，甚至提出投訴。對于這種情況，導游人員也要有足夠的心理準備，冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為旅游者服務。

57.導游人員應如何協(xié)助、安排入境旅游者的會見活動?

答：(1)當旅游者(主要是專業(yè)旅游團)會見中國方面的同行或負責人，必要時導游人員可充當翻譯;若有翻譯，導游人員則在一旁靜聽。

(2)旅游者若會見在華親友，導游人員應協(xié)助安排，但在一般情況下無充當翻譯的義務。

58.導游人員在帶團的過程中，應如何推銷旅游目的地和本旅行社的旅游產品(旅游線路)?

答：(1)認真做好導游講解服務與旅行生活服務，在游客心目中樹立本地旅游資源和旅游企業(yè)的良好形象，增強游客來本地重游的吸引力。

(2)向游客介紹旅游目的地的其他旅游資源和旅行社的特色產品，提供有關的宣傳和促銷資料，便于游客回去后向其親友介紹，從而擴大旅游目的地和旅行社產品的影響。

59.導游人員作導游講解時，音調和舉止應如何?

答：(1)導游人員講解時音調要響亮、自然、正確又富于變化，令聽者感到親切自然而產生感染力。

(2)導游人員的神態(tài)，手勢以及講解的內容和當時的氣氛有機配合，和諧一致。

60.外國游客故意在導游員面前談論西藏、中國臺灣的歸屬等敏感問題時，導游員應怎么對待

答：(1)積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺方針和民族政策，有好地介紹我國的國情

(2)闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異

(3)不要與之糾纏，但要在適當時機提醒該游客，并理直氣壯，觀點鮮明地對其錯誤觀點予以駁斥。

環(huán)球網(wǎng)校小編溫馨提醒：以上內容就是環(huán)球網(wǎng)校導游證頻道為您整理匯總的“2019年導游資格考試面試必背導游服務知識60題”，更多導游相關復習資料、模擬試題和歷年真題，請您點擊下面按鈕進入題庫下載。