2019年導游資格考試《導游業(yè)務》第二章知識點輔導
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第二章 導游員
1、基本概念
符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
1、 中國導游人員的分類(5個)按業(yè)務范圍劃分、按職業(yè)性質劃分、按導游使用的語言劃分、按技術等級劃分、特種旅游活動導游、向導服務人員。
2、 導游人員等級考核制度
(1)2個系列：外語導游員系列和中文導游員系列
(2)四個等級：初級、中級(2年)、高級(4年)、特級(5年)
4、中國導游員應具備的基本素質(8個)
(1)熱愛社會主義(首要條件)
(2)淵博知識：語言知識(語言是基本功)，史地文化知識，政策法規(guī)知識，心理學(導游服務心理、游客心理、消費心理)和美學知識，政治、經(jīng)濟、社會知識，旅行知識(交通、通信、貨幣保險、衛(wèi)生防疫、旅游業(yè)等知識)，國際知識
(3)獨立工作的能力及創(chuàng)新精神:獨立執(zhí)行政策和進行宣傳講解的能力;善于與各種人打交道的能力;獨立分析問題、解決問題，處理事故的能力。
(4)較強的組織、協(xié)調、應變能力
(5)精通業(yè)務，有較高的導游技能：智力技能、操作技能、服務技能(導游服務三要素：語言、知識和服務技能)
(6)身心健康：身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、心理健康
(7)注重儀表、儀容
(8)
5、旅游行業(yè)職業(yè)道德的核心
社會主義道德的核心是為人民服務，旅游行業(yè)職業(yè)道德的核心是全心全意為旅游者服務。
6、導游員職業(yè)道德行為的基本原則(5個)：熱愛社會主義旅游事業(yè)、全心全意為中外旅游者服務、堅持集體主義、發(fā)揚愛國主義和國際主義精神、實行社會主義人道主義。
7、中國導游員職業(yè)道德規(guī)范(8條均為8個字)：愛崗敬業(yè)、忠于職守;熱情友好、賓客至上;真誠公道、信譽第一;文明禮貌、優(yōu)質服務;不卑不亢、一視同仁(五個一樣：高低一樣、內外一樣、中外一樣、東西一樣、新老一樣;五個照顧：照顧先來的客人、照顧貴賓、照顧少數(shù)民族客人、照顧老客人、照顧婦女兒童和老弱病殘客人);遵紀守法、廉潔奉公;團結服從、顧全大局;鉆研技能、提高技能。
8、導游員的吸引力
(1)導游員的職業(yè)形象：形象定位、風格定位(保持理智、保持輕松工作作風、提供針對性服務、行使領導權)、角色定位、儀表儀容及儀態(tài)(規(guī)范化、和諧、審美性)、行為舉止。
9、導游員基本職責(簡答)
(1)按旅行社與游客簽訂的合同或約定，接受旅行社分配導游任務，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽;
(2)負責向旅游者導游、講解、介紹中國文化和旅游資源;
(3)配合和督促有關部門安排旅游者的交通、食宿，保護旅游者人身和財產(chǎn)安全;
(4)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中的問題;
(5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。
10、主要職責：
(1)出境旅游領隊：介紹情況、全程陪同;落實旅游合同;組織和團結工作;聯(lián)絡工作。
(2)全陪導游人員：實施旅游接待計劃;聯(lián)絡工作;組織協(xié)調工作;維護安全、處理問題;宣傳、調研。
(3)地陪導游人員：安排旅游活動、做好接待工作、導游講解、維護安全、處理問題。
(4)景區(qū)(點)導游人員：導游講解;安全提示;結合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。
11、“八大員”職責?
宣傳講解員、導游翻譯員、旅游協(xié)調員、生活服務員、安全保衛(wèi)員、情況調查員、座談報告員、經(jīng)濟統(tǒng)計員。
12、導游員的計分管理
(1)扣十分的 (一次達10分的不予通過年檢，累計達10分的暫緩通過年檢)
有損國家利益和民族尊嚴的言行的
誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的
有毆打或謾罵旅游者行為的
欺騙、脅迫旅游者消費的
未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的
因自身原因造成旅游團重大危害和損失的
(2)扣8分的(全行業(yè)通報)
拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的
擅自增加或者減少旅游項目的
擅自終止導游活動的
講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的
未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的
(3)扣6分(警告批評)
向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的
以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的
因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的
講解質量差或不講解的
私自轉借導游證供他人使用的
發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的
(4)扣4分
無故不隨團活動的
在導游活動中不佩戴導游證或為攜帶計分卡的
不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的
(5)扣2分
10人以上團隊未打接待社社旗的
為攜帶正規(guī)接待計劃的
接站未出示旅行社標志的
儀表、著裝不整潔的
講解中吸煙、吃東西的
13、導游員激勵的原則(5個)
(1)物質激勵和精神激勵相結合的原則
(2)公平、公正、公開原則
(3)正強化與負強化相結合的原則
(4)情感與理性相結合的原則
(5)差異多變原則
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