導游如何消除游客的消極情緒?
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調節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：
(1)補償法
物質補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。
精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導致游客不滿時，導游人員應實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客的諒解;也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待消氣后導游人員再設法向游客解釋。
(2)轉移注意法
導游人員要有意識的調節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉移到另一個對象上。當旅游團出現消極現象時，導游人員就應設法用新的、有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復愉快的心情。
(3)分析法
將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿足而情緒不佳的游客，導游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿，此時導游人員除說明購不到機票的原因外，可進一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。
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(1)補償法
物質補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。
精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導致游客不滿時，導游人員應實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客的諒解;也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待消氣后導游人員再設法向游客解釋。
(2)轉移注意法
導游人員要有意識的調節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉移到另一個對象上。當旅游團出現消極現象時，導游人員就應設法用新的、有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復愉快的心情。
(3)分析法
將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿足而情緒不佳的游客，導游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿，此時導游人員除說明購不到機票的原因外，可進一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。
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