2022年導(dǎo)游證考試中的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點內(nèi)容解析
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【提示】根據(jù)《文化和旅游部市場管理司關(guān)于組織實施2022年全國導(dǎo)游資格考試的通知》(市場函〔2022〕43號), 本年度全國導(dǎo)游資格考試定于2022年11月26日(周六)舉行。為避免錯過準(zhǔn)考證打印及考試時間，考生可以點擊 免費預(yù)約短信提醒 ，屆時會及時接收到2022年導(dǎo)游證準(zhǔn)考證打印及考試時間通知!
一、導(dǎo)游服務(wù)的特點
(一)獨立性強
導(dǎo)游人員率團在外，必須獨立面對游客，從旅行生活服務(wù)到景點講解服務(wù)，均須導(dǎo)游人員獨立完成。尤其是面對游客各種特殊要求，或當(dāng)旅途中出現(xiàn)各種意料之外的情況時，導(dǎo)游人員還必須獨立地處理善后。所以，從事導(dǎo)游服務(wù)的人員首先必須具有較強的獨立工作能力。
當(dāng)然，這種獨立性也是相對的，因為在導(dǎo)游人員的背后還有旅行社提供全方位的支持。例如，旅游線路和車輛的安排，酒店和機票的預(yù)訂，護照簽證的辦理，都由旅行社相關(guān)部門負(fù)責(zé);旅途中各類應(yīng)變方案的制定，也是由旅行社主管領(lǐng)導(dǎo)來把關(guān)、決策的。因此，沒有集體協(xié)作，導(dǎo)游服務(wù)的獨立性是無法實現(xiàn)的。
(二)責(zé)任重大
導(dǎo)游工作復(fù)雜多變，稍微出點差錯，就可能造成團隊行程的受阻，團員的丟失或傷病，甚至引發(fā)極嚴(yán)重的后果。譬如，在景區(qū)旅行時，如果導(dǎo)游人員沒有給予客人必要的安全警示，沒有講清游覽的路線，或者沒有向客人交代清楚集合的時間、地點，就極可能發(fā)生游客走失事件;在送行服務(wù)時，如果導(dǎo)游人員分發(fā)機票前檢查不細(xì)致，沒有發(fā)現(xiàn)機票上登記的客人姓名與客人身份證上的姓名不符，就可能造成客人不能正常登機;客人出入境時，如果導(dǎo)游人員沒有向客人交代清楚海關(guān)的規(guī)定，如許多游客喜歡帶上幾瓶名酒返家——或者受朋友饋贈，或者自己購買，而導(dǎo)游人員事先沒有提醒客人將酒隨行李辦理托運，客人通過機場安檢時往往會被攔下，由此引起諸多不快。因此可以說，具有較強的工作責(zé)任心，是對導(dǎo)游人員最起碼的要求。
(三)工作辛苦
導(dǎo)游人員長期帶團在外，不僅難以照管家庭，而且飽受隨團旅行的勞頓，長期與風(fēng)雪和烈日為伴，工作相當(dāng)辛苦。導(dǎo)游服務(wù)事務(wù)繁雜，頭緒眾多，除要安排好旅游者日常生活，提供景點講解、語言翻譯服務(wù)外，還要時時刻刻負(fù)責(zé)保障旅游者生命和財產(chǎn)的安全。不少情況下，導(dǎo)游人員還必須面對旅游者的挑剔甚至責(zé)難，并及時化解矛盾。其辛勞程度不言而喻。
二、導(dǎo)游服務(wù)競爭力
1.導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)了旅行社服務(wù)的水平和質(zhì)量
導(dǎo)游人員在從接到旅游團到完成旅游服務(wù)整個過程中直接面對游客，旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量也最敏感，因此可以說，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量代表著旅行社服務(wù)的質(zhì)量。一般而言，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量好，可以彌補其他旅游服務(wù)的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的低劣最容易引起游客的不滿。
2.導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位
對游客而言，導(dǎo)游人員是旅行社的代表，是旅游產(chǎn)品的提供人。旅行社對客服務(wù)的各項業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品設(shè)計、線路組合、市場促銷、車船機票預(yù)訂，最終都通過導(dǎo)游服務(wù)傳遞給游客。因此可以說，旅行社各部門的工作，都是圍繞著導(dǎo)游服務(wù)這條主線展開的，都是導(dǎo)游服務(wù)的幕后支持者。
3.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社競爭的焦點
人們常說：“沒有導(dǎo)游的旅行是最乏味的旅行。”優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能使旅游者增長知識，使旅游活動更富有魅力，更充滿情趣。因此，對于旅行社而言，甚至對于旅游地而言，導(dǎo)游服務(wù)至關(guān)重要，旅游競爭說到底是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的競爭。擁有一流的導(dǎo)游隊伍，無疑是旅行社擴大知名度、爭取更多客源的法寶，也是旅行社最大的一筆財富。
4.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社了解游客意見和建議、改進旅游產(chǎn)品的主要途徑
旅行社將旅游景點、旅游交通和旅游賓館、飯店等旅游設(shè)施組合成旅游線路后，作為旅游產(chǎn)品銷售給游客。導(dǎo)游人員工作在一線，熟悉旅游產(chǎn)品鏈中每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，了解游客的消費心理，可以及時將有關(guān)信息反饋給旅行社，有利于旅行社改進服務(wù)方式，提高旅游產(chǎn)品的針對性，推出更具競爭力的旅游產(chǎn)品。
三、考前模擬
某境外游客在用餐前3小時向?qū)в翁岢鰧⒅胁蛽Q成西餐，導(dǎo)游在與餐廳聯(lián)系后滿足了其要求，但應(yīng)告知餐費自理。
答 案：錯
解 析：境外游客在用餐前3小時向?qū)в翁岢鰧⒅胁蛽Q成西餐,導(dǎo)游在與餐廳聯(lián)系后滿足了其要求,但應(yīng)告知餐費差價由游客自付,而不是所有餐費由游客自理。本題說法錯誤。
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