2014年公務(wù)員申論熱點:重建旅行社核心競爭力


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2014年公務(wù)員申論熱點:重建旅行社核心競爭力
今年“十一”是《旅游法》實施的首個黃金周,游客出游方式的選擇上,自由行比例首創(chuàng)新高,但同時出現(xiàn)的一些景區(qū)景點爆滿、道路擁堵、用餐住宿難等亂象,令游客滿意度在新法實施后不升反降,而此前飽受詬病的參團旅游又被熱議有矯枉過正之嫌,人們呼喚重新認識旅行社價值。
根據(jù)中青旅的數(shù)據(jù),“十一”黃金周參團旅游人數(shù)與去年相比略有下降,沒有達到預(yù)期增長率,甚至出現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象:投訴率下降了,參團客人回訪滿意度也略有下降??腿酥饕膯栴}集中在:導游人人自危、消極服務(wù),導致自由活動不能合理安排,以及游客購物需求得不到滿足等。
團隊客人反饋的導游在自由活動時間的引導不夠等問題,恰恰是在新的法制環(huán)境和市場環(huán)境下急需解決的問題。旅游法在改變著我們對旅游的認知,催生旅行社因勢利導,改變旅游行業(yè)無序競爭的狀態(tài),引導游客理性消費,為旅游業(yè)態(tài)的長期健康發(fā)展保駕護航?!堵糜畏ā方o旅行社帶來機遇,對于以游覽效率高著稱的團隊觀光旅游的空間更大。在新的法制環(huán)境下,參團觀光旅游會更舒緩、自主、便捷、高效。當然,現(xiàn)在看來,《旅游法》是一部超越型的大法,市場接受起來有點慢,我們能做的,就是與這樣的現(xiàn)象捆綁在一起,再次投入市場,贏得市場。
對于受沖擊的團隊觀光型旅游業(yè)務(wù),中青旅提出了“四個一點”的優(yōu)化,即:合理安排行程讓旅行的節(jié)奏舒緩一點;適度安排自由活動時間讓客人的選擇自主一點;導游的服務(wù)積極一點;讓客人的感受溫馨一點。 這將構(gòu)成未來團隊旅游市場的核心競爭力。
如果團隊旅行的價格優(yōu)勢不存在了,如果導游領(lǐng)隊的服務(wù)也無法讓客人感到必需且溫馨,如果大把的時間安排在沒有引導的自由活動上,那參團旅行的優(yōu)勢還有什么呢?自由活動本來是團隊旅行的調(diào)味品而不能是主菜,否則就是將參團旅行客人拒之門外。
為提升團隊旅行的品質(zhì),旅行社有大量的具體工作可做。目前,中青旅已經(jīng)開始行程優(yōu)化,不僅僅是拿掉團隊行程中的購物和自費部分,打造一個“合法”的旅游產(chǎn)品,而且充分運用同理心真正關(guān)注游客的感受,打造含金量更高的行程,比如:加入合理的購物體驗,如DFS免稅店,當?shù)卮笮蚐hopping Mall,文化商業(yè)街等;經(jīng)典景點安排充足時間游覽,避免走馬觀花;增加目的地服務(wù)資訊,輔助游客在自主游玩時間也能得到良好的旅游體驗。
如今,價格已經(jīng)不是影響消費行為的首要因素了,取而代之的是旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵。面對多元化的客戶需求,只有不斷打造差異化、主題化的產(chǎn)品,才能讓游客跟著產(chǎn)品走。中青旅大膽提出“從游客選擇產(chǎn)品到產(chǎn)品選擇游客”的理念,游客根據(jù)自身對旅游的理解和訴求以及消費能力等的差異,標簽化選擇對應(yīng),如夕陽紅老年團就可以將新婚夫婦拒之門外,攝影團對于追求旅游效率的人來說顯得拖沓緩慢,首次前往歐洲的游客對于一國深入式游覽就是覺得性價比不高等等,過去那種 “人人泰新馬” 的錯位時代將一去不返。
對新《旅游法》的解讀中,比較流行的一句話:不是漲價而是價格回歸。我的理解是,《旅游法》讓旅游行業(yè)從博彩業(yè)真正回歸到服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)中,是行業(yè)屬性的回歸。相信在市場的檢驗下,《旅游法》也會找到自己的執(zhí)法尺度,在理性的引領(lǐng)下形成市場新秩序。
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