2012年自考"餐飲服務"復習資料：第一章概論
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第一章 概論
一、餐飲服務業(yè)的概念及分類？
餐飲服務業(yè)是個很大的行業(yè)，它包括為離開家的人們提供服務的各種類型的飲食服務行業(yè)。
其可以分為：商業(yè)性企業(yè)（追求利潤最大化）、非商業(yè)性企業(yè)。
二、餐飲服務業(yè)與其他行業(yè)相比不同之處是（特性）？
生產(chǎn)方式：表現(xiàn)為生產(chǎn)量難確定、生產(chǎn)與銷售幾乎同步（產(chǎn)品具有即食性）。
銷售方式：常受時間、地點、季節(jié)、天氣等因素的影響和制約。
服務方式：餐飲服務是餐飲企業(yè)的生命，其具有一次性、直接性、無形性、差異性和綜合性等特點。
三、餐飲服務的概念及種類？
概念：餐飲服務是餐飲服務員為就餐客人提供食品和飲料等一系列行為的總和，它包括與客人面對面的餐廳等前臺服務和客人所看不到的廚房等后臺服務。
種類：根據(jù)功能和市場需求的不同餐飲服務可分為：
崗位服務：崗位服務主要強調的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務（又可分前臺和后臺）。
程序服務：是根據(jù)餐飲服務工作的實際流程來劃分的服務種類。
環(huán)境服務：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設施、氣氛等。
四、餐飲服務的基本內涵？（特點）
餐飲服務并不是一個簡單的操作過程，他是餐廳服務員借助餐廳的設備設施，通過客人提供優(yōu)質的服務和實物產(chǎn)品，從而滿足客人精神及物質需求的過程，其具有：無形性、一次性、直接性、差異性和綜合性等特點。
五、餐廳的概念？轉自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com
餐廳是公開地為一般大眾提供食物及飲料的設施和公共就餐場所。
它同時必須具備以下3個條件：
1、有一定的經(jīng)營場所；2、提供食品、飲料和服務；3、以贏利為目的。
六、組織機構圖的作用？
組織機構圖作為一種管理工具其具有：
1、使職責權等級鏈直觀化；2、避免越權或橫向指揮；3、是一種有效的激勵手段。
七、餐飲企業(yè)組織機構圖？
八、列出4種形式的餐廳，并指出各自的特點？
咖啡廳：為就餐客人提供方便快捷的低檔菜肴或家常便飯。
風味餐廳：是一種在獨特的環(huán)境（如服務員穿著特定服飾等）中為客人提供別具風味的美酒佳肴，給客人以特殊享受。
豪華餐廳：專門提供一流服務和菜肴，深受高消費客人的喜愛。
零點餐廳（便宴餐廳）：環(huán)境舒適、菜肴豐富、價格合理，營業(yè)時間較長，客人隨到隨點。
九、餐廳中主要工作人員的基本職責？（識記）
餐飲部經(jīng)理：
指導和檢查所有下屬員工的工作、和營業(yè)利潤。
鼓勵和提升能力表現(xiàn)良好的員工，與員工保持良好關系。
制定各類人員的操作程序和服務標準。
與行政總廚、公關營銷部一起商定菜單、酒單、制定購買食品原料的程序和標準，并督促驗收。
提出炊具、餐具、服務用品的替換計劃及設備維護維修、更新報告。
制定原材料、飲料及其他食品的庫存數(shù)量及保管制度，檢查并督促制度實行。
處理客人投訴。
主持部門列會，協(xié)調各部門內部工作。
搞好定崗、定編、定員工作，抓好員工的業(yè)務知識和技術培訓。
協(xié)調內部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調動等工作，與下屬建立良好關系。
審閱和批示有關報告和各項申請，分析營業(yè)報表，做出經(jīng)營決策。
餐廳服務員的職責：
向客人提供高效優(yōu)質的服務，并保證符合餐飲企業(yè)制定的標準。
能夠提供餐飲企業(yè)制定的各種不同的服務方式。
著裝整潔、守時、禮貌、服從指揮，向客人提供熱情、周到的服務。
熟悉自己的工作步驟，對各種意外情況心中有數(shù)，處理恰當。
了解客人需求、并用熱情有效的方式滿足他們。
熟悉菜單上各種不同菜肴的配料、烹調方法、制作時間。
接受客人投訴并轉交領班或經(jīng)理處理。
按規(guī)定擺臺、不止餐桌，保證所有餐具都清潔、無斑痕。
保證所有調味用具清潔并已裝滿。
熟悉各種飲料、雞尾酒，知道用什么杯子服務和恰當?shù)难b飾形式。
向經(jīng)理或領班報告客人不滿的食品和飲料。
十、（思考）人們日常生活的改善對餐飲服務工作有什么要求？
十一、（思考）外賣銷售的發(fā)展前景？餐飲企業(yè)如何做好外賣銷售服務工作？
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