HRBP工具——沖突管理工具LECSR模型

一、什么是沖突管理

沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。

感性(情緒)+理性(事情)

管理沖突的關鍵在于需要分兩步，一是先處理心情，二是處理事件。如果把兩步混在一起，或者跳過第一步、第一步做的不充分，都是應該避免的錯誤。

二、什么是LECSR模型

對于深陷沖突的團隊，可以利用LECSR來進行沖突管理。

LECSR模型：傾聽( Listen)、同理心( Empathize)，澄清(Clarify)，征得同意( Seek permission)，解決(Reslove)。

1. Listen——傾聽

當聽到對方有和自已不同的觀點時，不是去爭辯，而是專注地聽對方的主要觀點。引導者要鼓勵大家在別人表達一低，時不去打斷對方。鼓勵大家彼此對對方的想法能夠有好奇心，可以這樣調(diào)整：

“嗯，你的想法挺有意思的，請再多解釋一下”

“我不確定我是否真的理解了你的意思，你能否再解釋一下?

2.Empathize——同理心

即使我們不能同意對方的觀點，但我們可以接受這就是觀點，告訴對方自己能夠體會對方的感受，例如

“我不會指責你有那種感受，我能理解你的意思。”

“我能體會到你的感受，如果是我，也會有同樣的感受。”

3.Clarify——澄清

用更加清晰的語言與對方核對，確認自己對對方的表達有一個準確的理解 “讓我試著用直接的語言復述，你的意思是…對嗎?“我理解你要表達的意思是…+…“

4.Seek permission——征得同意

等對方的意思、擔心、感受都清楚地被理解之后，征得對方的許可后，才開始表達自己的立場。例如：

“現(xiàn)在，我能理解你要表達的意思，接下來我可以談談我個的想法嗎?”

“現(xiàn)在，我想我可以談一些之前你沒有提到的想法。”

5.Reslove——解決

當彼此雙方都被對方清楚地聽到之后，就可以進入共同解向題的階段了。

三、LECSR模型的應用范圍

引導者需要在以下情況下對參加者的情緒進行疏導：

——有人在不接受其他人觀點的情況下，強行要求別人接受自己的觀點。

——有人情緒激動、生氣、陷入自我保護狀態(tài)，彼此間摻雜了個人矛盾。有人出現(xiàn)負面的肢體語言，如目光瞪視、用手指著對方等。

——有人用諷刺、挖苦的語氣評價對方。

——有人會講“是的，但是”來否定對方，或者批評對方的觀點。

——有人保持沉默，不卷入討論中。有人非常生氣，以至于影響了彼此關系。

當這些情況出現(xiàn)時，需要快速進行疏導。

四、LECSR模型的應用注意事項

1、放慢節(jié)奏

沖突處理者要叫停大家的爭執(zhí)，請大家放慢節(jié)奏，把大家的注意力再次聚在一起。沖突處理者可以說“請大家慢點講，我都來不及記錄了。”也可以說“請再重復一下你剛才講的要點”。

2、保持完全的中立

沖突處理者不要支持某一方的觀點、內(nèi)心和外在表現(xiàn)定要保持中立，小心自己的肢體語言，肢體語言也會流露出偏向方而反對另一方。

3、留意自己的語言

不要用“爭執(zhí)”、“沖突”、“生氣“這樣的字眼這些詞會把事情搞得更糟。保持沉著的狀態(tài)，不要提高自己的聲調(diào)、避免使用情緒激動的肢體語言。用同理心傾聽，重復發(fā)言者的要點，并邀請他人重復所聽到的。

4、自信、堅定

沖突處理者要像球場裁判那樣堅定，堅持一次只有一個人發(fā)言，其他人處在聽的狀態(tài)。對于那些打斷別人發(fā)言的人要予以止。在出現(xiàn)激烈爭執(zhí)的時候，引導者不要袖手旁觀、不知所措，應實施干預。對于低效的討論、無益的行為要進行干預。

沖突處理者要做的是溫和記錄關鍵要點。記錄大家的要點，避免大家討論發(fā)散。沖突處理者可以通過朗讀記錄把大家再狀聚焦回來。

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