人力資源管理師考試中的10個能力問題

　　10?能力的?銓:

　　1. 能力 : 以顧客服務(wù)為導向

　　行為問題/職責 :

　　擔任銷售職務(wù)/角色的在職者是否:

　　明確內(nèi)部或外部顧客問題或要求的實質(zhì)?

　　在指定時間范圍內(nèi)回復?

　　盡可能預(yù)見內(nèi)部或外部顧客需求并給予迅速準確地回復?

　　試圖超越每個顧客的期望?

　　對內(nèi)部或外部顧客的要求或問題提供迅速徹底的服務(wù)?

　　2. 能力 : 判斷/解決問題

　　行為問題/職責 :

　　擔任銷售職務(wù)/角色的在職者是否:

　　做出關(guān)于顧客投訴的決定?

　　制定解決問題或情形的可行方案?

　　通知機構(gòu)的其他人決定、重要的事項或問題?

　　做出有關(guān)定價或送貨的決定?

　　3. 能力 : 溝通/協(xié)商/說服/推銷能力

　　行為問題/職責 :

　　擔任銷售職務(wù)/角色的在職者是否:

　　使用口頭方式或其他溝通方式清楚地提問?

　　口頭上或通過其他溝通方式給予內(nèi)部或外部顧客清楚的指示或信息?

　　收到指示、訂單或指派工作?

　　當他人說話時仔細聆聽?

　　與外部的顧客協(xié)商產(chǎn)品的替代品?

　　建立在堅持原則的基礎(chǔ)上做一些妥協(xié)的策略以達成想要的結(jié)果?

　　統(tǒng)一意見支持立場?

　　講述顧客需求和興趣的益處?

　　針對潛在客戶或顧客的本質(zhì)調(diào)整銷售技巧?

　　說服顧客購買無形的產(chǎn)品或服務(wù)(比如，信息服務(wù)、咨詢服務(wù))?

　　回答反對意見?在現(xiàn)有的顧客的基礎(chǔ)上，擴展產(chǎn)品的銷售和服務(wù)?

　　獲得訂單?

　　4. 能力 : 環(huán)境適應(yīng)

　　行為問題/職責 :

　　擔任銷售職務(wù)/角色的在職者是否:

　　和來自于不同類型機構(gòu)的人員工作?

　　處理為滿足最后期限的要求帶來的困難?

　　與不同文化或背景的人打交道時保持效率?

　　適應(yīng)政策或行政程序的變化?

　　5. 能力 : 承受壓力/復元能力

　　行為問題/職責 :

　　擔任銷售職務(wù)/角色的在職者是否:

　　以企業(yè)或業(yè)務(wù)的結(jié)果為職責?

　　面對道德或價值觀的沖突或進退兩難的局面?

　　處理規(guī)定的銷售指標或期望?

　　處理來自于外部顧客和自己企業(yè)要求的沖突?

　　與不確定的職業(yè)或未來工作條件做斗爭?

　　面對失意或被拒絕有高標準的工作表現(xiàn)?

　　失去一次銷售機會后迅速恢復?

　　為達成一筆生意與許多潛在的顧客聯(lián)系?

　　從容應(yīng)對有關(guān)工作表現(xiàn)、產(chǎn)品或服務(wù)的批評指責?

　　渡過低銷售或零銷售階段?

　　在與另一顧客發(fā)生不愉快之后，很快與一個現(xiàn)有或潛在的顧客聯(lián)系?

　　6. 能力 : 團隊合作/協(xié)力

　　行為問題/職責 :

　　擔任銷售職務(wù)/角色的在職者是否:

　　與他人一起工作完成任務(wù)、指派工作等?

　　完成需要與其他人合作的任務(wù)?

　　分享信息、想法和建議以完成共同的目標?

　　為完成工作接受同事或他人的反饋?

　　有好的想法或完成任務(wù)時，與他人分享榮譽?

　　7. 能力 : 主動精神

　　行為問題/職責 :

　　擔任銷售職務(wù)/角色的在職者是否:

　　提出更好的區(qū)域管理的新方法?

　　收集可用于銷售電話或演示時的附加信息?

　　主動提出對改進企業(yè)銷售步驟的建議?

　　明確創(chuàng)新的方法領(lǐng)導銷售?

　　主動改進方法，與顧客保持聯(lián)系?

　　8. 能力 : 工作標準

　　行為問題/職責 :

　　擔任銷售職務(wù)/角色的在職者是否:

　　為自己設(shè)定高的工作表現(xiàn)的標準?

　　評價自我表現(xiàn)作為自我提高的一種方法?

　　完成首先被內(nèi)部或部顧客看到的工作?

　　確保書面信件整潔而專業(yè)?

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