《物業(yè)管理實務(wù)》考試大綱

第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機構(gòu)

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機構(gòu)及其職能。
熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。
了解：物業(yè)管理企業(yè)主要類型，物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的要求和主要影響因素。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征
2．物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
3．物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序
(1)工商注冊登記
(2)資質(zhì)管理
4．物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置
(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式
(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素
(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求
(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機構(gòu)及其職責(zé)

第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求，以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求，物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫。
熟悉：物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序，投標(biāo)的策略和技巧。
了解：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點
2．物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求
3．物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實施
4．物業(yè)管理招標(biāo)的類型
5．物業(yè)管理招標(biāo)的方式
6．物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容
7．物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序
8．物業(yè)管理投標(biāo)的條件
9．物業(yè)管理投標(biāo)的程序
10．物業(yè)管理投標(biāo)的策略技巧
11．制定物業(yè)管理方案
(1)制定物業(yè)管理方案的一般程序
(2)制定物業(yè)管理方案的要求
(3)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容
(4)制定物業(yè)管理方案的要點及方法

第三章 物業(yè)管理合同

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終止等相關(guān)知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。
熟悉：簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同的注意事項，業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約的制訂與宣傳。
了解：合同要約與承諾，合同簽訂的基本原則，有效合同的構(gòu)成要件，其他物業(yè)管理合同。
（三）要點說明
1．合同的有關(guān)知識
2．前期物業(yè)服務(wù)合同
(1)前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容
(2)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項
3．物業(yè)服務(wù)合同
(1)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別
(2)物業(yè)服務(wù)合同的終止
4．業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約
5．其他物業(yè)管理相關(guān)合同

第四章 早期介入與前期管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理早期介入與前期管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度和實踐操作的綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)，實踐運作的主要內(nèi)容，早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。
熟悉：早期介入的作用，前期管理的特點。
了解：早期介入的必要性，早期介入各階段的介入方法和介入要點。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)
2．物業(yè)管理早期介人
(1)早期介入的必要性
(2)早期介入的作用
(3)早期介入的內(nèi)容
3．物業(yè)管理前期管理
(1)物業(yè)項目前期管理運作的主要內(nèi)容
(2)物業(yè)項目的工程質(zhì)量保修
(3)前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)

第五章 物業(yè)的承接查驗

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)承接查驗相關(guān)法規(guī)和物業(yè)承接查驗運作內(nèi)容及方法等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)承接查驗的相關(guān)法規(guī)、主要內(nèi)容和基本方法；新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗的區(qū)別。
熟悉：物業(yè)移交的主要內(nèi)容，承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理，物業(yè)管理工作的移交。
了解：物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作，物業(yè)移交的注意事項。
（三）要點說明
1．物業(yè)承接查驗的相關(guān)法規(guī)
2．新建物業(yè)的承接查驗
(1)新建物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作
(2)新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容
(3)新建物業(yè)承接查驗的方式
(4)物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)問題的處理
3．物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗
(1)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時，新的物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)承接查驗的前提條件
(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作
(3)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的基本內(nèi)容
4．物業(yè)管理工作的移交
(1)新建物業(yè)的移交
(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作的移交
(3)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作移交的注意事項

第六章 物業(yè)入住與裝修管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)人住與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度，以及物業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)人住與裝修的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)入住操作程序，物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任。
熟悉：物業(yè)人住的準(zhǔn)備，物業(yè)裝飾裝修管理流程，物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)注意的問題。
了解：物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。
（三）要點說明
1．物業(yè)入住的準(zhǔn)備
2．物業(yè)人住流程及手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理
3．物業(yè)裝飾裝修管理流程
4．物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容
5．物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任

第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本內(nèi)容、方法和要點，相關(guān)計劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識及相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點，維修養(yǎng)護(hù)計劃的制定和實施，設(shè)備設(shè)施運行管理的實施。
熟悉：房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用，制定維修養(yǎng)護(hù)計劃的方法，設(shè)備設(shè)施運行管理的內(nèi)容和要求，相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行，外包控制，幾種典型設(shè)備的管理。
了解：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo)，設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理，房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。
（三）要點說明
1．房屋種類
2．房屋的組成部分
3．房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求
4．房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容
5．房屋及設(shè)備設(shè)施管理的方法
6．房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃的制訂
7．房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃的實施
8．共用設(shè)備設(shè)施運行管理
9．房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項目的外包控制
10．配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容
11．典型設(shè)備設(shè)施管理的注意事項

第八章 物業(yè)環(huán)境管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容，物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法，綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法。
熟悉：清潔、綠化管理的基本制度和要求。
了解：物業(yè)清潔、綠化的基本方法，物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法。
（三）要點說明
1．物業(yè)清潔衛(wèi)生管理
(1)物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容
(2)物業(yè)清潔的基本操作方法
(3)物業(yè)清潔服務(wù)日常管理的方法
2．物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治
(1)白蟻防治的方法
(2)其他蟲害的防治
3．物業(yè)綠化管理
(1)物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容
(2)各類物業(yè)的綠化管理要求
(3)物業(yè)日常綠化管理的方法

第九章 公共秩序管理服務(wù)

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識和相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求，治安防范注意事項，消防檢查的內(nèi)容與方法，消防安全預(yù)案的制定，車輛管理的方法與要求。
熟悉：物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容和檢查方法，義務(wù)消防隊伍的建設(shè)，動火安全管理，車輛管理的注意事項。
了解：消防制度制定，消防器材的配備、使用與維護(hù)，公共秩序管理相關(guān)法規(guī)。
（三）要點說明
1．物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)
(1)物業(yè)管理安全防范內(nèi)容
(2)物業(yè)管理安全防范工作檢查方法
(3)物業(yè)管理治安防范注意事項
2．物業(yè)消防管理
3．物業(yè)車輛停放管理
(1)車輛管理方法與要求
(2)車輛管理注意事項
4．公共秩序管理相關(guān)法規(guī)

第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風(fēng)險及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識，以及物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。
熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。
了解：物業(yè)管理風(fēng)險的特點，緊急事件的類型。
（三）要點說明
1．風(fēng)險和物業(yè)管理風(fēng)險的相關(guān)知識
2．物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容
(1)早期介入的風(fēng)險
(2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險
(3)日常物業(yè)管理的風(fēng)險
3．物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施
4．物業(yè)管理緊急事件的界定
5．物業(yè)管理緊急事件的處理
6．火警、燃?xì)庑孤㈦娞莨收?、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理

第十一章 財務(wù)管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理，物業(yè)管理項目的財務(wù)管理，酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制，住宅專項維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤，物業(yè)服務(wù)費成本
熟悉：物業(yè)管理項目財務(wù)管理，酬金制與包干制的內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)費核算要點及方法，住宅專項維修資金的作用、來源及管理。
了解：酬金制和包干制的財務(wù)特征。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理
(1)物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入
(2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費
(3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤
2．物業(yè)管理項目的財務(wù)管理
3．物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費用的測算編制
(1)酬金制與包干制的內(nèi)容和特點
(2)物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出
(3)物業(yè)服務(wù)費編制依據(jù)
(4)物業(yè)服務(wù)費核算方法
4．住宅專項維修資金的作用、來源和管理

第十二章 物業(yè)管理檔案管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢．索利用與保存等相關(guān)理論與技術(shù)，以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用，物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。
熟悉：物業(yè)管理檔案的檢索與保存。
了解：物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理檔案的收集與整理
(1)物業(yè)承接查驗期檔案資料的收集與整理
(2)物業(yè)人住期檔案資料的收集與整理
(3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理
2．物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存
(1)常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用
(2)電子媒體檔案的檢索與利用
(3)物業(yè)管理檔案的保存
3．物業(yè)管理企業(yè)信用檔案
(1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍
(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)
(3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集
(4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理

第十三章 人力資源管理

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：員工招聘的組織與實施，培訓(xùn)管理的組織與實施。熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎懲。
了解：員工年度培訓(xùn)計劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計。
（三）要點說明
1．員工的招聘與解聘
(1)員工招聘計劃的制定
(2)員工招聘的組織實施
(3)員工的解聘
2．員工的培訓(xùn)及管理
(1)培訓(xùn)體系的建立
(2)培訓(xùn)的分類
(3)培訓(xùn)的內(nèi)容
(4)年度培訓(xùn)計劃
(5)培訓(xùn)的組織與實施
3．員工薪酬管理
4．員工的考核與獎懲

第十四 章客戶管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。
熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。
了解：客戶投訴的意義。
（三）要點說明
1．客戶溝通的內(nèi)容
(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流
(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流
2．客戶溝通的方法
3．客戶溝通的管理
4．客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內(nèi)容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5．客戶滿意度調(diào)查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調(diào)查的實施步驟

第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。

（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。
熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。
了解：應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用，物業(yè)管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區(qū)別。
（三）要點說明
1．應(yīng)用文書的相關(guān)知識
2．物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型
(1)行政公文
(2)事務(wù)文書
(3)制度文書
(4)禮儀文書
(5)其他日常文書
3．物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng)
(1)物業(yè)管理應(yīng)用文書標(biāo)題的制作
(2)物業(yè)管理應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則
(3)物業(yè)管理應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)