09年物流初級(jí)理論第七章復(fù)習(xí)資料(一)

　　1.現(xiàn)代客戶管理的觀念：(1)客戶的內(nèi)涵 (2)客戶的分類 (3)客戶分類的意義

　　2.客戶的分類：(1)經(jīng)濟(jì)型客戶 (2)首先型客戶 (3)個(gè)性化客戶 (4)方便型客戶

　　3.客戶滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容：(P317)

　　4.物流客戶管理的流程：

　　(1)客戶信息資料的收集

　　(2)客戶信息分析

　　(3)信息交流與反饋管理

　　(4)服務(wù)管理

　　(5)時(shí)間管理

　　5.熟悉物流客戶管理實(shí)施：(1)市場(chǎng)營(yíng)銷 (2)銷售實(shí)現(xiàn) (3)客戶服務(wù) (4)決策分析

　　6.客戶分類的意義：

　　(1)任何一個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供同等的滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

　　(2)一個(gè)企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或只能滿足一小部分客戶的服務(wù)要求，從而擴(kuò)大合適客戶和關(guān)鍵客戶的范圍

　　(3)有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進(jìn)行客戶化設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)，使客戶的個(gè)性化需要得到滿足，使客戶價(jià)值最大化，這是客戶的需要，也是營(yíng)銷管理的動(dòng)力之源

　　7.國(guó)際貨運(yùn)代理人：貨運(yùn)代理人通常是充當(dāng)代理的角色。他們替發(fā)貨人或貨主安排貨物的運(yùn)輸，付運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)肺、包裝費(fèi)、海關(guān)稅等，然后收取費(fèi)用，所有的成本開(kāi)支由客戶承擔(dān)

　　8.國(guó)際貨運(yùn)代理人業(yè)務(wù)：

　　(1)訂艙、倉(cāng)儲(chǔ)

　　(2)貨物的監(jiān)裝、監(jiān)卸、集裝箱拼箱、拆箱

　　(3)國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)

　　(4)除私人信函外的國(guó)際快遞

　　(5)報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、保險(xiǎn)

　　(6)繕制有關(guān)單證、代收代付運(yùn)費(fèi)、交付雜費(fèi)、結(jié)算

　　(7)其他國(guó)際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)

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