中級物流師復習要點總結(jié)第十章服務營銷

　　第十章 服務營銷$lesson$

　　服務的基本概念和特點轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　1.服務的概念：是一種具有無形特征的、但可被消費者或顧客感知的、并滿足消費者需求的一種或一系列的活動、過程和結(jié)果

　　2.服務的特點：①不可感知性 ②不可分離性 ③差異性

　?、懿豢少A存性 ⑤所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性

　　服務產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別

　　1.許多服務項目都是在消費過程中提供的 2.有些服務項目具有時間制約性和批次性

　　3.服務性產(chǎn)品季節(jié)性和時間性強、變化敏感性高 4.有些服務項目難于標準化

　　5.有些服務產(chǎn)品會受政府政策的制約

　　服務營銷的研究對象

　　服務營銷的研究對象：在物流服務提供的全過程中如何促進服務產(chǎn)品的交換和更好滿足顧客

　　服務的要求，以實現(xiàn)顧客經(jīng)營業(yè)績的改進和持續(xù)的顧客滿意

　　服務營銷的特點

　　1.供求分散性 2.營銷方式單一性 3.營銷對象復雜多變

　　4.服務消費著需求彈性大 5.服務人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

　　服務營銷戰(zhàn)略制定的SWOT分析方法

　　SWOT分析方法：對服務企業(yè)的內(nèi)因分析、環(huán)境分析，確定戰(zhàn)略方針的方法

　　服務營銷的基本戰(zhàn)略

　　1.總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略(內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略)

　　前提條件：①服務產(chǎn)品的品質(zhì)相同 ②企業(yè)資金雄厚 ③服務功能相同

　　2.特色經(jīng)營戰(zhàn)略(差異性戰(zhàn)略)

　　前提條件：①強大的市場營銷能力 ②創(chuàng)造性眼光 ③服務方面享有聲譽

　?、軗碛袀鹘y(tǒng)的優(yōu)質(zhì)技能 ⑤銷售渠道的合作伙伴強有力的合作

　　3集中化戰(zhàn)略(專業(yè)化戰(zhàn)略)

　　前提條件：①市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群

　　②服務特點適宜于專業(yè)化經(jīng)營 ③適合于按標準化管理的過程

　　4多角化戰(zhàn)略(多元化戰(zhàn)略)

　　前提條件：①所有服務產(chǎn)品都處于市場生命周期的同一階段

　?、谒蟹债a(chǎn)品都是風險產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品

　?、鬯蟹债a(chǎn)品都存在對某種資源的嚴重依賴

　　服務營銷組合的七要素及其內(nèi)容 P420~423

　　1.產(chǎn)品 2.定價 3.地點或渠道 4.促銷 5.人 6.有形展示 7.過程

　　服務營銷規(guī)劃的程序

　　1.企業(yè)目標 2.營銷稽核 3.SWOT分析 4.各種假設(shè) 5.營銷目標和策略

　　6.預期成果的估計 7.確認替選計劃和組合 8.各種方案 9.評估與控制

　　服務營銷策略制定中需考慮的因素 P423~425

　　1.行業(yè)種類 2.購買動機 3.競爭反應

　　4.業(yè)務效率 5.產(chǎn)品發(fā)展 6.對其它決策的影響

　　服務質(zhì)量的含義

　　服務質(zhì)量是顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距

　　服務利潤鏈的概念

　　服務利潤鏈是員工滿意度、服務質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間的關(guān)系

　　服務質(zhì)量管理的三種模式

　　1.服務生產(chǎn)模式 2.顧客滿意模式 3.相互交往模式

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