2013年經(jīng)濟師考試(中級商業(yè))：企業(yè)營銷

更新時間：2013-04-02 09:51:32 來源：|0

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摘要小編分享2013年經(jīng)濟師考試(中級商業(yè))：企業(yè)營銷，僅供大家參考學習。

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　　一、關系營銷：

　　(一)關系營銷的含義

　　關系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與顧客、供應商、分銷商、競爭者、政府機關及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，最大程度的提高顧客的“終身價值”是關系營銷的基本目標?！邦櫩偷慕K身價值”是把某一顧客可能在未來為企業(yè)帶來的凈利潤轉換成凈現(xiàn)值之后，以貨幣形式表現(xiàn)的金額。

　　(二)關系營銷的核心

　　發(fā)現(xiàn)市場需求、滿足市場需求、培育顧客忠誠度是關系營銷的三大核心內(nèi)容。其中顧客滿意度是市場需求滿足與否的衡量標準，而顧客的期望和顧客感知的績效的差別是滿意度的來源。

　　(三) 關系營銷的分類

　　按企業(yè)創(chuàng)造顧客價值的方式不同，關系營銷分為：一級關系營銷、二級關系營銷和三級關系營銷。

　　1.一級關系營銷---最低層次的關系營銷

　　在顧客市場中經(jīng)常被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷。它維持顧客關系的主要手段是價格刺激，通過價格優(yōu)惠等財務措施來形成顧客價值和滿意度，從而維系與顧客的關系。

　　例如：賓館為常客提供的免費服務或降價服務，商場提供的惠顧折扣券等。

　　2.二級關系營銷

　　強調(diào)在增加目標顧客財務利益的同時，增加他們的社會利益。通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系。企業(yè)營銷人員可以通過了解單個顧客的需要和愿望，實施人性化服務來增加公司與顧客的社會關系。

　　例如：企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要并提供相應服務;向?？唾浰投Y品和賀卡，表示友誼和感謝。

　　3.三級關系營銷：

　　通過與顧客建立結構性的紐帶關系，同時增加顧客附加財務利益和社會利益創(chuàng)造顧客價值。企業(yè)利用高新技術成果精心設計服務體系，使顧客得到更多的利益，用以增強顧客關系。