2013年秘書資格四級考試復習筆記（1）

　　第一章 商務溝通

　　1. 接待規(guī)格是從主陪人的角度而言的.接待規(guī)格有3種：高規(guī)格接待、對等接待、低規(guī)格接待。其中對等規(guī)格是最常用的接待規(guī)格。P235下

　　2. 秘書在接待規(guī)格確定后，如果一些突然的變化影響到既定的接待規(guī)格：如上司生病或臨時出差，讓他人代替，秘書必須向客人解釋清楚，向客人道歉。(錄像中出現(xiàn))P236中

　　3. 第一大題：背景：領導以便條的方式要求秘書制定關于某某參觀團來我公司的接待計劃及日程安排.用E-mail或備忘錄的形式

　　答：見P184備忘錄的格式：

　　發(fā)給：(根據(jù)實際背景寫)

　　發(fā)自：(根據(jù)實際背景寫)

　　日期：(根據(jù)實際背景寫)

　　內(nèi)容：關于某參觀團來我公司的日程安排

　　1. 秘書應了解本單位有關接待方面的規(guī)章制度，嚴格遵照執(zhí)行，不得擅自更改.

　　2. 接待計劃的主要內(nèi)容有三象：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支.接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費開支。包括車站迎接、宴請的規(guī)格、住宿的賓館等級等。

　　3. 關于日程安排，包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容，一般以表格的形式列出。

　　4. 關于接待經(jīng)費列支，包括：(1)工作經(jīng)費(2)住宿費(3)餐飲費(4)勞務費(5)交通費(6)參觀、游覽、娛樂費用等(注：至少羅列5到6項)

　　5. 在接待計劃擬出后，秘書應該交領導審核，然后再將日程安排和經(jīng)費數(shù)目一起提前寄給來訪對方。(P237)

　　4.第二大題：背景：某公司有2個部門，假設2個部門均看上了同一個人才，發(fā)生矛盾，總經(jīng)理讓你提出建議，化解矛盾。

　　答：這屬于橫向溝通。橫向溝通的目的是為了增強部門間的合作，減少摩擦。首先，先利用面談、備忘錄等方式聽取各方意見和需求。我們給他們開一個圓桌會議(平等性的會議)，在會上分析導致橫向溝通的障礙：①部門“本位主義”②部門產(chǎn)生的先入為主的偏見會影響部門溝通的順利進行，“一葉障目”等。在會議上我們應該①選擇針對性的溝通形式②樹立“內(nèi)部客戶”的理念③耐心傾聽而不是敘訴④要他們學會換位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。

　　5.某人性格孤僻，由此造成部門之間的矛盾的根源是：性格沖突P239

　　6.“內(nèi)部客戶”的理念是指要用對待外部客戶、最終顧客的態(tài)度和熱情去服務內(nèi)部客戶。P239

　　7.換位思考的概念：跳出自我的模式，進入他人的心境。

　　8.縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。其中下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為①公司政策②備忘錄③口頭指示④傳真⑤電子信箱(多選題P239)

　　9.縱向溝通可能遇到的障礙：5條中常考第三條：不善聆聽;第四條：草率評判;第五條：語義表達和理解方面的歧義(P240)

　　10.縱向溝通的策略：主要考試第三點：“去繁從簡”，減輕溝通任務;第四點：言簡意賅，提倡簡約的溝通;第五點：啟用反饋，鼓勵接受者對信息進行評價;第六點：多介質(zhì)組合，比如，書面形式與電話相結合(強調(diào))

　　11.沖突產(chǎn)生的原因：主要考第二點(目標不合，難以合作)和第三點(責任不明，缺乏效率)。背景：上級指示，下級執(zhí)行不了，原因是：(第二點);背景：有很多公司，員工隨意性強，產(chǎn)生沖突的原因：(第三點)P241中

　　12.沖突處理策略：主要考試第三點、第六點和第七點;背景：某公司領導做出決定，下級不聽，這屬于：鐵令如山;背景：通過協(xié)商、交易后，存有爭議的雙方都可以認為獲得好處，這屬于：討價還價(平級部門之間常用);第七點，棄子投降，在絕對弱勢的情況下用P242

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