2013年中級經(jīng)濟(jì)師旅游專業(yè)輔導(dǎo)：旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量基本內(nèi)容
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旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容及要求
服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
(1)確定質(zhì)量管理的目標(biāo)。
(2)建立服務(wù)質(zhì)量控制體系
(3)開展質(zhì)量管理教育
(4)組織服務(wù)質(zhì)量管理活動
(5)評價服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)果。旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的效果，其最終主要表現(xiàn)在兩個方面：一是是否符合旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)準(zhǔn);二是是否滿足客人的的物質(zhì)和精神的需要。
從客人的角度來看，旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)的結(jié)果有關(guān)，而且也與服務(wù)的過程有關(guān)?？腿藢?shí)際經(jīng)歷的服務(wù)由以下兩類屬性組成：①技術(shù)性質(zhì)量。指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。②形式性質(zhì)量。指服務(wù)過程的質(zhì)量。
貝里將服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)因素集中為五個，即有形性、可靠性、反應(yīng)性(或敏感性)、可信性和移情性。
有形性是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如建筑物、用品用具等;可靠性是指旅游企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)的能力;反應(yīng)性是指旅游企業(yè)愿意并隨時準(zhǔn)備為客人提供快捷、有效的服務(wù);可信性是指旅游企業(yè)員工的知識、能力、態(tài)度等能讓客人信賴和放心，它能增強(qiáng)客人對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感;移情性是指旅游企業(yè)能真誠地關(guān)心客人，了解他們的實(shí)際需要并予以滿足，使旅游企業(yè)服務(wù)個性化、富有人情味。
服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求
(1)以人為本，內(nèi)外結(jié)合。
(2)全面控制，“硬、軟”結(jié)合。
(3)科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合。
(4)預(yù)防為主，防管結(jié)合。
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