2014物業(yè)管理師考試考點:酒店物業(yè)管理的內(nèi)容

　　酒店物業(yè)管理的內(nèi)容

　　酒店物業(yè)管理是酒店經(jīng)營管理的組成部分，是實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標的基礎工作。酒店的物業(yè)管理應不斷強化質(zhì)量管理，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造更多的“忠誠顧客”，增加企業(yè)的效益。

　　(一)酒店的前臺接待服務

　　酒店一般設有專門接待客人的前臺或總臺，當有客人前來，前臺服務人員應主動接待，落實好客人的住宿、吃飯或娛樂等要求，對不屬于自己職責范圍內(nèi)的事要報告領導解決。

　　酒店前臺、商務中心或服務部還應為客人提供代訂機票、船票、車票，會議安排，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務項目。

　　(二)酒店鑰匙的管理

　　(1)客房門鑰匙由前廳總服務臺負責管理，在客人辦理住宿登記時由酒店總服務臺發(fā)給客人，退房時交回鑰匙?？腿俗∷奁陂g丟失鑰匙，應填寫配置調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)前廳經(jīng)理同意、簽字并送保安部批準后，方能配置或調(diào)換。

　　(2)因工作需要，酒店員工需臨時借用客房門鑰匙，必須辦理登記和審批手續(xù)，并按時交回。

　　(3)嚴格控制“萬能鑰匙”的保存和使用。這種鑰匙通常只有兩把，一把由總經(jīng)理親自掌管，一把由保安部門保管。“萬能鑰匙”非經(jīng)總經(jīng)理批準不準使用，使用情況也要記錄在案。

　　(4)重要庫房、保險柜必須采取雙人雙鎖或3人3鎖制，鑰匙由兩人或3人分別掌管。開啟重要庫房和保險柜，必須由所有掌管鑰匙的人同時到場才能開啟。

　　(5)客房和客房樓層的總鑰匙，嚴禁帶出店外。嚴禁無關人員進入客房。

　　(6)保安部門負責對酒店鑰匙管理的檢查和監(jiān)督，積極配合各部門做好鑰匙的管理工作。

　　(三)酒店的設備管理

　　加強設備管理是酒店管理工作中一個重要方面。管理的范圍包括：供熱設備、供冷設備、供電設備，水、煤氣管道及設備，電梯、起重設備，廚房設備，維修機械設備，監(jiān)控設備，消防設備，強、弱電設備，辦公設備等。對這些設備的管理，只有采用先進的手段方法和維修技術，才能保證設備的正常使用、運轉，為酒店的經(jīng)營管理奠定基礎，獲得經(jīng)濟效益。

　　設備管理一般應從以下幾方面著手：

　　1.設備管理制度。所有設備在管理全過程中，要認真貫徹各級崗位責任制和安全操作規(guī)程。同時要建立健全相關的管理制度，使各種設備管理在有序有控的狀態(tài)上運轉。

　　(1)特殊工種持證上崗制度。主要包括：培訓、驗證、安全教育、實習操作等。

　　(2)設備購置、開箱驗收和安裝驗收制度。主要包括：申購、審批、選型、價格、質(zhì)量、安裝、驗收、技術資料保管等。

　　(3)設備報廢制度。主要包括：報廢理由、數(shù)據(jù)以及報廢審批程序、固定資產(chǎn)銷賬等。

　　(4)設備運行交接班制度。主要包括：設備運行狀況及日常點檢的原始記錄、交接時間、程序和要求等。

　　(5)設備“備品備件”管理制度。主要包括：申購、審批、采購程序，人庫、建卡、記賬、領用、封存、調(diào)撥規(guī)定等。

　　(6)設備事故管理制度。主要包括：設備事故的分類、處理程序和處理原則等。

　　(7)設備臺賬和檔案管理制度。主要包括：設備建檔的范圍、編號、系統(tǒng)以及匯總表等。

　　(8)鍋爐房管理制度。主要包括：巡回檢查、保養(yǎng)、交接、水質(zhì)處理、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、能耗控制、“三汽”供應、運行記錄等。

　　(9)冷凍機管理制度。主要包括：維修保養(yǎng)規(guī)程、交接、操作規(guī)程、運行(故障、修復)記錄、清潔衛(wèi)生、冷氣供應等。

　　(10)電氣管理制度。主要包括：配電間配電(裝置)、變壓器、帶電工作、電動機、使用臨時電線、移動電具、動力外線管理與操作規(guī)程等。

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　　(11)電梯(升降機)管理制度。主要包括：電梯維修保養(yǎng)以及電梯潤滑管理與操作規(guī)程等。

　　(12)設備維修保養(yǎng)制度。主要包括：例行保養(yǎng)、一級和二級保養(yǎng)、報修急修、大修、循環(huán)維修保養(yǎng)的規(guī)定要求等。

　　(13)安全生產(chǎn)與環(huán)保管理制度。主要包括：安全生產(chǎn)責任制、例會、檢查、教育培訓、事故隱患整改、高空作業(yè)、動用明火作業(yè)審批、承發(fā)包工程安全、化學危險物品、環(huán)保管理等。

　　(14)節(jié)能管理制度。主要包括：節(jié)能管理體系、節(jié)能計劃內(nèi)容、節(jié)能獎勵辦法、節(jié)能評估方法等。

　　(15)土建工程管理制度。主要包括：立項程序、現(xiàn)場監(jiān)督、竣工驗收、工程預、決算管理與操作程序等。

　　2.設備運行要求。酒店經(jīng)營管理是全天候、24小時連續(xù)進行的，因此對賓館各類設備正常運行的要求是十分嚴格的，各類設備一定要滿足酒店經(jīng)營和服務的需要，保持不間斷地運行具體要求。

　　(1)保證電梯24小時正常運行;

　　(2)中央空調(diào)系統(tǒng)隨時能根據(jù)季度變化供冷或供熱;

　　(3)消防系統(tǒng)及其相關設備處于正常完好狀態(tài);

　　(4)公共照明系統(tǒng)要及時維護、保養(yǎng)、更換;

　　(5)給排水系統(tǒng)要確保暢通無阻;

　　(6)蓄水池冰箱、泵房定期清洗，保證正常使用;

　　(7)變電室、樓層配電間經(jīng)常性的監(jiān)控與維護;

　　(8)公共電器日常的維修與保養(yǎng);

　　(9)客房內(nèi)各種設施的維修保養(yǎng)，隨報隨修;

　　(10)公共區(qū)域的各種設施巡邏檢查與維修保養(yǎng);

　　(11)弱電系統(tǒng)的維護與保養(yǎng)，保證正常使用。

　　(四)酒店的安保管理

　　安全保衛(wèi)工作是就地至關重要的工作。酒店管理人員越來越重視為賓客提供安全保衛(wèi)服務。為了保證安保工作的有效性，形成以治安、消防組織相連接，專職與群眾性相結合的安全護衛(wèi)體系和網(wǎng)絡，采取有效的措施，從人員配備上、設備配置上、制度建設上保證賓館的安全。

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