2014年秘書資格五級事務管理復習:接打電話

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　　接打電話

　　(一)相關知識

　　1.接打電話的基本要求

　　(1)態(tài)度禮貌、友好

　　(2)聲音積極、自然

　　(3)通話簡潔、高效

　　2.電話擺放位置

　　龜話機應該放在最容易拿到、最方便使用的地方。如果是習慣用右手寫字，電話機就應該放在辦公桌的左邊。當來電話時，左手拿話筒，右手拿筆作記錄，很方便。

　　(二)示例分析

　　宏遠公司秘書初萌剛一上班電話鈴就響了，她拿起聽筒：

　　“你好!宏遠公司?！?/P>

　　對方：“初萌嗎?”

　　“對啊?！?/P>

　　“怎么聽著不像啊!我是四達公司的小趙。你病了嗎?”

　　“沒有，沒什么事?！?/P>

　　“那你昨天下半夜看世界杯了吧?”

　　初萌用手使勁搓著臉：“嗯，是精神不太好……”

　　點評：秘書接聽電話的聲音能反映個人的精神風貌，在工作中，即使再忙也應先調整好精神，用愉快的語調接聽電話，因為這也是一個公司對外形象的表現(xiàn)。

　　(三)操作步驟

　　1.接電話的步驟

　　(1)電話鈴響三聲之內應該拿起話筒，即“鈴響不過三”。

　　但是只響一聲甚至一聲都沒有響完馬上就接，對方心理多半沒有準備，而且電話也可能還沒接通;在響兩聲到三聲的時候接起來是最正常的。如果電話已經(jīng)響了四五聲才拿起來，就算接遲了，此時應該說的第一句話就是：“對不起，讓您久等了!”

　　(2)在規(guī)定時間內接起電話，應對的第一句話應該是問候語一一“你好”或“早上好”、“下午好”，然后是“自報家門”：對外部來電報單位名稱，如“××公司”;對內部來電則直接說“X X部”。這樣的應答暗示給對方的意思就是“我們歡迎你”，而且對方還能馬上知道自己的撥號是否正確。

　　(3)在對方說話的時候，我們要給以反饋信號，適時回應，如“是的”、“好，我明白了”、“對不起，我沒聽清，您能再說一遍嗎?”等。

　　(4)如果電話掉線，應該把電話機掛上等待。在這種情況下，主動撥打電話的一方應該再次重撥。

　　(5)前臺秘書轉接外線電話時，語速要適中，吐字要清晰，語調要積極熱情，即向對方通報單位名稱的時候，尾音要上揚，而不要下沉或模糊不清。即使在即將下班時也不能顯出疲勞的聲音。

　　(6)如何處理同時打來的幾個電話

　?、僬堈诮徽劦囊环缴缘?，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。

　　②迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕陜回到第一個電話上。

　?、廴绻诙€電話一時不能處理完，也不屬于緊急內容，則應該告訴他還有一個電話沒有結束，建議一會兒再給他回電話;然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。

　　(7)上司或同事不在時的應對

　　2.打電話的基本步驟。

　　(1)提高效率。最好把一天之中需要撥打的電話集中在一起，選擇適當?shù)臅r段撥出。

　　(2)適時撥出。非緊急電話，一般不要選擇上班后半小時、下班前半小時及午餐時間打出。

　　(3)寫下要點。內容比較復雜的電話，應該先把要點記在紙上，以免通話時遺漏。

　　(4)控制時間。盡量把一次通話時間控制在3分鐘之內。如果由于內容較多，預計將超出3分鐘，則應該先與對方商量：“可能會占用您比較長的時間，您現(xiàn)在方便嗎?”

　　(5)自報家門。電話接通以后，應該馬上清晰地報上自己的姓名和單位，即使是熟人也要如此。不要讓對方猜測來電話者到底是誰。

　　(6)以問候開始，以感謝結束。因為占用了對方的時間，所以要在通話結束前向對方表示感謝：“占用了您的寶貴時間，對不起!非常感謝您對我們的理解和支持!”“謝謝您支持我們的

　　工作!”

　　(7)對錄音電話的應對方法：要向對其本人一樣，以問候始，以感謝終。簡要說明事情，留下自己的姓名和電話號碼。

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