2020年《健康管理師-基礎(chǔ)知識》高頻考點：第十五章健康管理服務(wù)營銷

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第十五章 健康管理服務(wù)營銷

第一節(jié) 健康管理服務(wù)概述

【考點 192】健康管理服務(wù)分層

1.健康管理項目一般是護士、健康教育工作者、心理學家、營養(yǎng)師和運動生理學家共同實施。

2.健康管理服務(wù)主要包括以下三個層次：

（1）提高健康認知水平：健康管理師的長期義務(wù)就是尋找到一項能夠有效地幫助目標客戶提高健康認知水平的解決方案。

（2）生活方式的改變：包括限鹽、控油、戒煙、身體活動、壓力管理、體重管理以及膳食行為選擇。

（3）建立支持性環(huán)境：健康管理最能夠產(chǎn)生效果的項目，首屬工作場所健康管理。

【考點 193】健康管理服務(wù)特性

1.無形性：顧客在購買之前無法看到、觸摸到。健康管理服務(wù)的無形性給消費者購買選擇帶來一定的不確定性。

2.不可分割性：消費者對健康管理師的印象、專業(yè)化程度，包括形象衣著、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度都會成為服務(wù)體驗的評判要素。

3.不穩(wěn)定性：健康管理是一種個性化的服務(wù)過程，是依靠健康管理師和消費者共同完成的，其主體和客體都是人。在某種意義上，可以把健康管理服務(wù)看成是服務(wù)人員與消費者間的人際接觸、合作與互動過程。

4.易逝性：健康管理是一項服務(wù)過程。針對個人當時的健康數(shù)據(jù)而提出的健康處方，會隨著個人的健康指標變化而失去價值。

5.客戶的滿意標準不同：在購買一個產(chǎn)品之前，消費者能夠知道自己購買的物品質(zhì)量如何。而在購買健康服務(wù)時，往往難以分辨。

6.客戶參與程度：健康管理師所提供服務(wù)的每一步都會影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的總體印象，這被稱作“瞬間真實”。

【考點 194】PDAC 循環(huán)

1.健康管理的行業(yè)本質(zhì)：就是管理，是一個計劃以及為達成計劃所實施的一切活動的全體。

2.PDCA 循環(huán)

戴明博士在 20 世紀 50 年代基于全面質(zhì)量管理理論提出了 PDCA 循環(huán)方法，簡稱“戴明環(huán)”。

PDCA 循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個階段：

P：代表計劃，針對主要原因制訂具體實施計劃。

D：代表實施，即貫徹和實施預(yù)定的計劃和措施。

C：代表檢查，即檢查預(yù)定目標執(zhí)行情況。

A：代表處理，即總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，存在問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中。

第二節(jié) 健康管理服務(wù)消費行為分析

【考點 195】消費行為分析

1.健管人群需求特征

被動性、不確定性、差異性、發(fā)展性、外部關(guān)聯(lián)性、廣泛性、超前和滯后性、重復(fù)性。

2.健管消費行為的特征

習慣型、經(jīng)濟型、理智型、盲目型、躲閃型。

3.消費者的購買決策過程

識別需求、搜索信息、備選方案評估、選擇購買、購買后評估。

第三節(jié) 健康管理服務(wù)營銷

【考點 196】服務(wù)營銷

1.營銷過程

確定目標客戶、分析評價需求、選擇和利用資源、確定產(chǎn)品價值、促進客戶購買、通過實施服務(wù)過程實現(xiàn)客戶健康價值。

2.健康管理服務(wù)營銷組合

產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、物理特征、流程、人員。

第四節(jié) 健康管理相關(guān)產(chǎn)品

【考點 197】健康管理相關(guān)產(chǎn)品

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