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2021年銀行從業(yè)資格《銀行管理》知識(shí)點(diǎn):銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理

更新時(shí)間:2021-04-28 10:55:01 來(lái)源:環(huán)球網(wǎng)校 瀏覽200收藏60

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摘要 2021年上半年銀行從業(yè)資格報(bào)考時(shí)間已經(jīng)確定。報(bào)名時(shí)間5月8日截止,考試時(shí)間為6月5日、6日。環(huán)球網(wǎng)校小編給大家?guī)?lái)“2021年銀行從業(yè)資格《銀行管理》知識(shí)點(diǎn):銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理”。希望給備考2021年銀行從業(yè)資格考試的考生有所幫助。

知識(shí)點(diǎn):銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理

1.投訴途徑

銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理的消費(fèi)者投訴:

客戶服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴:

通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門(mén)、人大、政協(xié)部門(mén)、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴。

2.投訴分類

按照投訴的影響程度,分為一般性投訴與重大投訴。

3.投訴處理基本要求

(1)建立投訴處理機(jī)制

(2)暢通投訴渠道

(3)明確投訴處理時(shí)限

(4)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

4.一般性投訴處理

(1)基本原則

積極主動(dòng)原則。

客觀公正原則。

專業(yè)原則。

效率原則。

合規(guī)謹(jǐn)慎原則。

(2)相關(guān)要點(diǎn)

注重服務(wù)禮儀

明確投訴處理流程

掌握投訴處理技巧

明確處理投訴的權(quán)限劃分,構(gòu)建快速處理通道

5.重大投訴處理

(1)基本原則

積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)。

有效控制、減少影響。

公正誠(chéng)信、實(shí)事求是。

(2)相關(guān)要點(diǎn)

投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和中國(guó)銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定,熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況,掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程,具備相應(yīng)的工作能力,公平、友善對(duì)待消費(fèi)者。

對(duì)政府有關(guān)部門(mén)、人大、政協(xié)部門(mén)、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理,并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

銀行接到大規(guī)模投訴,或者投訴事項(xiàng)重大,涉及眾多消費(fèi)者利益,可能引發(fā)群體性事件的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。

2021年上半年銀行從業(yè)資格考試定于6月5日、6日舉行,報(bào)名時(shí)間為3月31日9:00至5月8日17:00。還沒(méi)有報(bào)名的考生,可點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入>>2021年銀行報(bào)名入口。報(bào)名成功人員,可提前填寫(xiě) 免費(fèi)預(yù)約短信提醒,屆時(shí)我們會(huì)及時(shí)提醒2021年上半年銀行從業(yè)資格繳費(fèi)截止時(shí)間及準(zhǔn)考證打印時(shí)間,請(qǐng)及時(shí)預(yù)約。未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打印準(zhǔn)考證的,將不能參加考試。

以上內(nèi)容為2021年銀行從業(yè)資格《銀行管理》知識(shí)點(diǎn):銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理。查看更多復(fù)習(xí)資料您可以點(diǎn)擊下方免費(fèi)下載按鈕下載更多備考資料哦,小編不斷更新資料中!

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