軟考高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師備考?xì)v年真題每日練習(xí)（9月21日）

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考點(diǎn)：

第8章 監(jiān)督管理

X公司主營(yíng)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)有效實(shí)施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對(duì)公司最重要的三個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下：

小王通過(guò)分析評(píng)價(jià)結(jié)果，找到運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下：

1.質(zhì)量管理目標(biāo)

2.質(zhì)量管理活動(dòng)

【問(wèn)題1】（8分）

結(jié)合案例，測(cè)量運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

A.A項(xiàng)目

B.B項(xiàng)目

C.C項(xiàng)目

（1）系統(tǒng)完整性最高的項(xiàng)目是（ ）

（2）服務(wù)及時(shí)性可能最高的項(xiàng)目是（ ）

（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（ ）

（4）人員專業(yè)性最低的項(xiàng)目是（ ）

答案：

（1）B

（2）C

（3）A

（4）A

【問(wèn)題2】（10分）

（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。

答案：

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限、時(shí)間安排。

（2）請(qǐng)幫小王補(bǔ)充三個(gè)常見(jiàn)的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。

答案：

用戶滿意度管理、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育、客戶投訴管理。

【問(wèn)題3】（7分）小王計(jì)劃通過(guò)實(shí)施PDCA質(zhì)量改進(jìn)方法，改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)。請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)施PDCA質(zhì)量改進(jìn)的步驟。

答案：

（1）明確問(wèn)題

（2）掌握現(xiàn)狀

（3）分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因

（4）擬訂對(duì)策并實(shí)施

（5）確認(rèn)效果

（6）防止問(wèn)題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化

（7）總結(jié)

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