系統(tǒng)規(guī)劃與管理考試內(nèi)容題型解析：案例題高頻考點(diǎn)+答題模板

在備考過程中，部分考生可能會存在這樣的問題，比如：系統(tǒng)規(guī)劃與管理考試內(nèi)容題型是怎樣的?別擔(dān)心，為了幫大家解決這個問題，小編收集資料并整理了相關(guān)的內(nèi)容，一起來了解下吧~溫​馨提示：有意向參加2025年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試的考生，建議大家使用文章頂部的“  免費(fèi)預(yù)約短信提醒”服務(wù)，預(yù)約成功，屆時(shí)報(bào)名時(shí)間等重要考試節(jié)點(diǎn)我們會以短信形式提醒您！

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試中，案例分析占總分的35%，其核心是考察考生將ITIL、ISO 20000等理論框架轉(zhuǎn)化為企業(yè)落地方案的能力。近三年真題顯示，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)、SLA指標(biāo)設(shè)定、成本核算與流程優(yōu)化三大題型占比較高。本文結(jié)合高頻考點(diǎn)與閱卷規(guī)則，提供一套“即插即用”的答題模板，助考生快速突破案例瓶頸。

一、案例題考試結(jié)構(gòu)與評分規(guī)則

題型分布：

服務(wù)方案設(shè)計(jì)題(必考，50分)：如設(shè)計(jì)混合云運(yùn)維服務(wù)目錄;

服務(wù)指標(biāo)計(jì)算題(30分)：如MTTR(平均修復(fù)時(shí)間)優(yōu)化計(jì)算;

問題診斷與改進(jìn)題(20分)：如分析服務(wù)臺響應(yīng)延遲根因。

評分維度：

框架完整性(30%)：是否覆蓋服務(wù)戰(zhàn)略、流程、資源、監(jiān)控全鏈條;

數(shù)據(jù)支撐度(40%)：指標(biāo)是否量化，成本核算是否包含隱性成本;

合規(guī)性(30%)：是否符合ITIL/ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)要求。

二、高頻考點(diǎn)1：服務(wù)目錄設(shè)計(jì)題(附模板)

真題示例(2023年)：

某銀行計(jì)劃將核心系統(tǒng)遷移至私有云，需設(shè)計(jì)IT服務(wù)目錄，要求包含監(jiān)控、備份、容災(zāi)三類服務(wù)，并制定SLA指標(biāo)。

答題模板(四步法)：

需求分層：

識別業(yè)務(wù)優(yōu)先級(如核心交易系統(tǒng)可用性>辦公系統(tǒng));

輸出示例：

“根據(jù)銀行2022年故障統(tǒng)計(jì)，核心系統(tǒng)宕機(jī)導(dǎo)致?lián)p失占比68%，故服務(wù)目錄優(yōu)先保障核心系統(tǒng)高可用性。”

服務(wù)分層設(shè)計(jì)：

按服務(wù)類型/對象分級(參考模板)：

▶ 基礎(chǔ)服務(wù)(必選)：

• 7×24小時(shí)主機(jī)監(jiān)控(對象：核心系統(tǒng)虛擬機(jī))

• 每日增量備份+每周全量備份(保留周期：3個月)

▶ 增值服務(wù)(可選)：

• 容災(zāi)演練(頻率：半年一次)

• 性能調(diào)優(yōu)(響應(yīng)條件：CPU利用率持續(xù)>80%達(dá)30分鐘)

SLA指標(biāo)綁定：

差異化設(shè)定可用性/響應(yīng)時(shí)間(示例)：

核心系統(tǒng)：可用性≥99.99%，故障響應(yīng)≤15分鐘;

辦公系統(tǒng)：可用性≥99.9%，故障響應(yīng)≤2小時(shí)。

資源與成本說明：

標(biāo)注人力與工具配置(示例)：

“每100臺虛擬機(jī)配置1名專職監(jiān)控工程師，采用Prometheus+Grafana監(jiān)控棧，年度工具License成本15萬元。”

三、高頻考點(diǎn)2：服務(wù)指標(biāo)計(jì)算與優(yōu)化題

真題示例(2022年)：

某企業(yè)IT服務(wù)臺當(dāng)前MTTR為120分鐘，客戶要求縮短至60分鐘?，F(xiàn)有工程師6人，日均處理事件30起，請?zhí)岢鰞?yōu)化方案并計(jì)算成本。

答題模板(三步法)：

根因分析：

拆解MTTR構(gòu)成(示例)：

“MTTR=故障診斷(40分鐘)+資源協(xié)調(diào)(30分鐘)+修復(fù)實(shí)施(50分鐘)”

優(yōu)化措施：

分環(huán)節(jié)提效(示例)：

“引入AIOps根因分析工具，診斷時(shí)長縮短至20分鐘;建立備件庫，資源協(xié)調(diào)時(shí)長降至10分鐘。”

成本核算：

計(jì)算人力與工具投入(示例)：

“AIOps工具年費(fèi)20萬元，備件庫建設(shè)投入5萬元，MTTR降至60分鐘后需增聘2名工程師(年人力成本40萬元)，總成本65萬元/年。”

四、高頻考點(diǎn)3：流程診斷與改進(jìn)題

真題示例(2024年)：

某政務(wù)云服務(wù)連續(xù)三個月客戶投訴率上升15%，分析問題根源并提出改進(jìn)方案。

答題模板(五步法)：

數(shù)據(jù)溯源：

投訴分類：服務(wù)響應(yīng)延遲(45%)、故障解決不徹底(30%)、溝通態(tài)度差(25%)。

流程斷點(diǎn)定位：

“事件升級機(jī)制缺失，二線團(tuán)隊(duì)響應(yīng)SLA未與一線聯(lián)動，導(dǎo)致復(fù)雜問題滯留超24小時(shí)。”

改進(jìn)方案設(shè)計(jì)：

參考ITIL標(biāo)準(zhǔn)(示例)：

“建立事件分級矩陣(P1-P4)，P1事件15分鐘內(nèi)自動升級至技術(shù)專家 組，同步更新OLAs(操作級別協(xié)議)。”

KPI重置：

將“一次性解決率”納入工程師考核，權(quán)重占比30%。

成本與效益：

“需投入10萬元升級ITSM工具，預(yù)計(jì)投訴率下降40%，客戶續(xù)約率提升20%。”

五、避坑指南與加分技巧

數(shù)據(jù)量化：所有方案必須包含計(jì)算公式、對比表格、趨勢圖(如MTTR優(yōu)化前后對比);

標(biāo)準(zhǔn)引用：在答案中標(biāo)注“依據(jù)ITIL 4服務(wù)價(jià)值鏈”“符合ISO 20000條款4.2.3”等提升專業(yè)性;

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判：添加“方案局限性”分析。

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