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2020年銀行從業(yè)資格《個(gè)人理財(cái)》考試真題考點(diǎn):客戶關(guān)系管理對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義

更新時(shí)間:2020-10-29 09:21:19 來源:環(huán)球網(wǎng)校 瀏覽62收藏18

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摘要 2020年銀行從業(yè)資格考試已經(jīng)結(jié)束,目前《個(gè)人理財(cái)》考試真題及答案解析已經(jīng)整理上傳。環(huán)球網(wǎng)校(環(huán)球青藤旗下品牌)小編根據(jù)網(wǎng)友提供整理“2020年銀行從業(yè)資格《個(gè)人理財(cái)》考試真題考點(diǎn):客戶關(guān)系管理對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義”。讓我們一起回顧一下考點(diǎn)吧。

編輯推薦:2020年銀行從業(yè)資格考試各科真題及答案解析

《個(gè)人理財(cái)》考試真題答案涉及考點(diǎn)回顧

銀行從業(yè)資格《個(gè)人理財(cái)》考試真題考友回憶版:【僅供參考

單選題:理財(cái)師客戶關(guān)系管理的主要目的是()

A.增強(qiáng)銀行品牌效應(yīng)

B.培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶,提升客戶的忠誠(chéng)度

C.提升理財(cái)師的財(cái)務(wù)水平和專業(yè)性

D.提升銀行服務(wù)的品質(zhì)和水平

答案:B

解析:理財(cái)師客戶關(guān)系管理的目的是培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶、提升客戶的忠誠(chéng)度

真題考點(diǎn)講解:客戶關(guān)系管理對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義

【客戶關(guān)系管理】

1.起源于20世紀(jì)美國(guó)、1998年羅伯特在《走進(jìn)客戶的心》首次提出客戶關(guān)系價(jià)值、1999年首次提出CRM概念

2.產(chǎn)生的原因:社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化、客戶消費(fèi)觀念的改變、信息技術(shù)的推動(dòng)

【對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義】

1.為理財(cái)師提供客戶服務(wù)的方法和工具

2.培養(yǎng)高端客戶忠誠(chéng)度、與客戶建立主辦行關(guān)系

3.防止客戶流失、降低客戶開發(fā)成本

4.將客戶需求轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力

【忠誠(chéng)客戶】

1.特點(diǎn):非常滿意、重復(fù)購(gòu)買、介紹別人

2.意義:

(1)解決了現(xiàn)有客戶維護(hù)和新市場(chǎng)開發(fā)

(2)企業(yè)利潤(rùn)來自于回頭客或忠誠(chéng)客戶

【客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系】

1.客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)

2.只有非常滿意的客戶才有可能成為忠誠(chéng)客戶

3.對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶、高端客戶不僅要非常滿意還要持之以恒、前后一致客戶滿意度=客戶體驗(yàn)(獲得服務(wù)水平)-客戶預(yù)期

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