09年咨詢師《工程咨詢概論》串講講義十
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第三節(jié).工程咨詢公司的服務質量(熟悉)
1、 目的與要求
1)目的 使咨詢質量能夠滿足客戶和相關方的需要
2)要求
?、?符合ISO9000族質量管理體系的要求
② 符合工程咨詢行業(yè)的特點和本企業(yè)的實際
?、?符合產(chǎn)品和服務的質量要求
2、 關于ISO9000族質量管理標準
1) ISO9000族標準考慮了市場環(huán)境變化和市場主體的不同要求
2) 實施步驟：先實施ISO9001，再實施ISO9004，有條件的則兩者同步實施。
3、 系統(tǒng)方法理論
1) 過程管理
過程管理的實質 將與產(chǎn)品生產(chǎn)(服務)有關的過程(包括直接生產(chǎn)過程、輔助生產(chǎn)過程以及支持過程)同與之相應的管理過程結合起來。
過程管理的動態(tài)循環(huán) 即PDCA(策劃-實施-檢查-處置)循環(huán)
2) 過程管理的系統(tǒng)方法
① 過程管理的系統(tǒng)方法實質：將各個過程當作一個統(tǒng)一的系統(tǒng)來加以識別、理解與管理
?、?現(xiàn)代集成管理就是將各個過程集成起來，形成一個互動的網(wǎng)絡來進行管理
?、?PDCA的動態(tài)管理既適用于單個過程的管理，也適用于整個網(wǎng)絡的集成管理
?、?采取PDCA的目的
a) 選擇最佳的過程途徑
b) 確定過程有效運行條件、控制點及控制方法
c) 明確各個過程的有機聯(lián)系、界定各過程的接口
d) 使各個過程協(xié)調動作
e) 確定監(jiān)視、測量、分析過程的方法和步驟
f) 保證持續(xù)改進
4、 建立咨詢質量管理體系
1) 原則 從實際出發(fā) 即符合市場環(huán)境、符合行業(yè)特點、符合本企業(yè)實際
2)建立管理體系的關注重點
?、僬_確定本企業(yè)、本項目的質量管理范圍
質量方針 質量要滿足客戶需要，又要符合國家與社會的利益，且要客觀、公正、科學、可靠
?、圪|量管理職責 做好常設機構與項目組織的協(xié)調與整合
④ 質量管理文件 正確處理公司質量管理與項目質量管理文件的關系
?、葙Y源管理 重點是人才管理和信息管理，人才是經(jīng)營獲得成功的關鍵
?、蕻a(chǎn)品實現(xiàn)過程中 根據(jù)行業(yè)及企業(yè)的實際靈活采用合適的過程程序
⑦保證質量、提高滿意度的方法 及時溝通與協(xié)調
?、鄿y量、分析和改進過程要結合實際
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