2019年導游資格證《導游業(yè)務》重考點歸納：第三章

更新時間：2019-01-24 14:11:12 來源：環(huán)球網(wǎng)校

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摘要為方便廣大考生進行2019導游證備考，環(huán)球網(wǎng)校導游證頻道整理2019年導游資格證《導游業(yè)務》重考點歸納，供各位考生參考。

第三章游客旅游動機與導演服務質(zhì)量

1、美國心理學家馬斯洛提出了需求層次，由高到低、由生理到精神分層次排列：生理需求、安全需求、尊重需求、求知需求、美的需求、自我實現(xiàn)需求。

2、羅伯特把旅游動機歸納為四種：健康動機、文化動機、社會動機、聲望動機。

3、旅游動機的影響要素分析：性別年齡和受教育程度，費用、時間、體力、家庭、興趣等因素。

4、旅游各階段游客的心理變化分析：簡答

(1)整個旅游活動期間：群體心理

(2)、旅游活動開始階段：求安全心理

(3)、個性表露階段：求新求奇心理和懶散心態(tài)

(4)旅游活動結(jié)束階段：忙于個人事務

4、旅游者購物動機：紀念性動機、饋贈性動機、新奇動機、求利動機、實用動機。

5、提供正確的心理服務：尊重游客、保持微笑服務、學會使用柔性語言、與旅游者建立“伙伴關(guān)系”、多提供個性化服務、具有針對性。

6、導游服務質(zhì)量概述：(1)導游活動服務質(zhì)量，主要表現(xiàn)在導游員服務意識、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務項目、服務技能、服務效率等方面。

7、導游服務質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。

8、導游服務質(zhì)量評估：導游講解、服務態(tài)度、應變技巧。

9、提高導游服務質(zhì)量：強化服務意識，提高導游技能，嚴格遵循國家、地方及旅行社制度的導游服務質(zhì)量標準。

溫馨提示：以上內(nèi)容由環(huán)球網(wǎng)校導游證頻道整理提供，更多海量導游證信息盡在環(huán)球網(wǎng)校。

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