2011自考電子商務概論復習重點第八章

 　　第八章 企業(yè)的電子商務應用

　　一、復習提示

　　(一)本章學習要點與邏輯結構

　　通過本章的學習，考生首先應了解客戶關系管理的概念，以及在企業(yè)中實施客戶關系管理的重要性，并在此基礎上分析客戶關系管理能給企業(yè)帶來哪些競爭優(yōu)勢;掌握客戶關系管理的三個階段及其結構;還應掌握客戶關系管理過程能力的核心、五方面的有效整合以及企業(yè)在實施客戶關系管理后出現(xiàn)的種種變革;了解客戶關系管理的未來發(fā)展趨勢;了解銷售鏈管理的概念及其興起的背景?？忌鷳攸c掌握管理訂單獲取流程的過程和銷售鏈的結構組成;企業(yè)資源規(guī)劃的概念、實施戰(zhàn)略及方法;供應鏈管理的定義、組成及整合的意義。

　　本章的邏輯結構是：第一節(jié)講述了整合的電子商務框架。現(xiàn)代企業(yè)要想在電子商務時代生存并取得競爭優(yōu)勢，其基礎就是將企業(yè)的后臺應用有效地整合起來，它們包括：企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、客戶關系管理(CRM)、人力資源管理(HRM)和供應鏈管理(SCM)等應用，本節(jié)告訴我們?yōu)槭裁匆獙⒑笈_系統(tǒng)整合起來以及企業(yè)的應用要經歷的三個階段。第二節(jié)介紹了客戶關系管理的概念及企業(yè)實施客戶關系管理的重要性，它分為三個階段，即爭取客戶，加強現(xiàn)有客戶關系和永遠留住重要客戶。這三個階段是相互關聯(lián)的，但是通常只選擇一個階段作為戰(zhàn)略的重點，選擇自己的定位是企業(yè)獲得成功的關鍵。第三節(jié)講述客戶關系管理的應用結構?？蛻絷P系管理的業(yè)務流程是企業(yè)實施客戶關系管理的核心。企業(yè)要想確定自己的客戶關系管理應用結構，就必須了解客戶關系管理的業(yè)務流程，這些業(yè)務流程包括連帶銷售和高銷售、營銷與執(zhí)行、客戶服務和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場服務以及客戶維系管理等。客戶關系管理應用結構要求在五方面進行有效整合，它們分別是：客戶聯(lián)系信息;業(yè)務流程;外部企業(yè)及合作伙伴;前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)。實施客戶關系管理必然導致劇烈的政治、文化和組織變革。本節(jié)的最后具體闡述了建立客戶關系管理應用結構的工作步驟，共12步。第四節(jié)講述信息技術已經在企業(yè)的所有職能部門都得到應用，其中也包括銷售部門在內，銷售鏈應用的整合是加速信息在買賣雙方之間的流動以支持買方的購買決策。本節(jié)主要介紹了銷售鏈管理的定義，并闡述了銷售鏈應用整合的發(fā)展趨勢，以及支持產品現(xiàn)貨、定價、交互式產品配置決策的訂單獲取應用整合的框架。第五節(jié)講述銷售鏈管理的應用結構。銷售鏈管理也就是訂單獲取流程的管理。本節(jié)主要講述了管理訂單獲取流程的必要性以及訂單獲取應用的關鍵組成部分。第六節(jié)講述企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是電子商務的基礎。本節(jié)首先闡述了企業(yè)資源規(guī)劃的涵義以及企業(yè)資源規(guī)劃的推動因素，其次對企業(yè)資源規(guī)劃軟件的特點進行了說明。最后，具體闡述了企業(yè)資源規(guī)劃實施的注意事項及策略，并提出了未來的發(fā)展目標。第七節(jié)講述為了提高生產和配送效率和對市場和客戶需求的響應能力，需要將企業(yè)內部的系統(tǒng)同供應商、業(yè)務伙伴和客戶的系統(tǒng)整合起來，這就要對供應鏈進行管理，本節(jié)講述了供應鏈管理的定義及供應鏈管理系統(tǒng)的組成。最后講述了供應鏈應用的整合。轉自環(huán) 球 網 校edu24ol.com

　　(二)本章需要掌握的考核知識點和考核要求

　　1.企業(yè)的電子商務應用

　　識記企業(yè)的電子商務應用、后臺系統(tǒng)的整合、企業(yè)應用的三個階段和企業(yè)的電子商務應用框架;領會后臺系統(tǒng)整合的必要性、客戶關系管理、企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理、銷售鏈管理、經營資源管理(ORM)和知識管理(KM)應用框架。

　　現(xiàn)代企業(yè)采用的是彼此整合很好的企業(yè)級應用程序，比如企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、客戶關系管理(CRM)、人力資源管理(HRM)和供應鏈管理(SCM)等應用，這些應用構成了現(xiàn)代企業(yè)的基礎。這些被整合起來的后臺應用，就是我們所說的企業(yè)的電子商務應用。

　　為什么必須將后臺系統(tǒng)整合起來呢?其原因包括：

　　(1)滿足客戶服務的需求;

　　(2)滿足競爭環(huán)境的需求;

　　(3)不整合對企業(yè)不利。

　　企業(yè)的應用經歷了三個階段：

　　第一個階段是簡單、分散的應用，它的主要任務是解決一些特定的任務，例如，為了提高生產力，簡化訂單輸入等業(yè)務流程。

　　第二個階段是部門的應用整合，即將分散的任務整合為連續(xù)的流程，例如，訂單輸入成為銷售管理應用的組成部分。

　　第三個階段就是跨部門的應用整合，它強調在新的復雜的環(huán)境下解決問題的能力。例如，生產部門與銷售部門的整合。

　　企業(yè)的電子商務應用框架參見教材圖8-1。

　　2.客戶關系管理

　　識記客戶關系管理的定義、客戶關系管理的重要性;領會客戶關系管理給企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢。

　　客戶關系管理的涵義是：客戶關系管理實際上就是整合銷售、營銷和服務的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動相互協(xié)同。

　　實施客戶關系管理的重要性：

　　由于各行業(yè)現(xiàn)在都面臨著競爭加劇、經濟全球化、爭取客戶的成本不斷提高及客戶流失率很高等問題，因此，認真地了解客戶需求是企業(yè)在競爭中取勝的惟一途徑?？蛻絷P系管理可以讓企業(yè)從各個方面了解客戶，它可以快速有效地創(chuàng)造新的分銷渠道，采集客戶的各種信息，把銷售、服務與經營的各個方面整合到一起，從而改善客戶關系，提高客戶的滿意度和忠誠，并從現(xiàn)有客戶身上獲取更大利潤。

　　3.客戶關系管理三個發(fā)展階段

　　識記客戶關系管理的三個發(fā)展階段;領會這三個發(fā)展階段各自的職能。

　　客戶關系管理的三個階段及其職能：

　　(1)爭取新客戶。這個階段的具體內容實際上就是建立一個新的商業(yè)關系。企業(yè)通過提高產品和服務對客戶的價值而吸引新客戶，這種高價值可能是更好的質量或者是購買更為便利。這個階段的客戶關系管理對客戶而言的價值就是得到更好的產品和更優(yōu)質的服務。簡單地說，就是讓顧客買我們的產品。

　　(2)提高現(xiàn)有客戶為企業(yè)帶來的利潤。企業(yè)可通過連帶銷售和高銷售來加強同客戶的關系(連帶銷售和高銷售的概念我們在后面將要提到)。這個階段的客戶關系管理對客戶而言其價值就是得到以更低的成本及更大的便利，也就是說能讓顧客一次購齊。這是一個“加強現(xiàn)有客戶關系”的階段。

　　(3)維系獲利客戶。留住客戶的關鍵在于服務的針對性：一切從客戶角度出發(fā)而不是從企業(yè)角度出發(fā)，進而使雙方建立起一種互利的關系。當今的很多成功的企業(yè)更關注留住老客戶而不是吸引新客戶。這個戰(zhàn)略背后的道理很簡單：吸引新客戶的成本要遠遠高于維系住老客戶的成本。

　　4.客戶關系管理應用結構

　　識記客戶關系管理應用結構、客戶關系管理相關的業(yè)務流程;領會連帶銷售和高銷售。營銷與執(zhí)行、客戶服務和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場服務以及客戶維系管理等業(yè)務流程如何體現(xiàn)客戶關系管理。

　　整合的客戶關系管理，即客戶關系管理應用結構請參見教材圖8—2。

　　客戶關系管理相關的業(yè)務流程包括：連帶銷售和高銷售、營銷與執(zhí)行、客戶服務和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場服務以及客戶維系管理等。

　　(1)連帶銷售就是在提供服務的同時再開展銷售。例如，銀行的銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶存了一大筆錢，就可以給客戶打電話詢問他是否有興趣投資期權。連帶銷售能夠為企業(yè)的營銷部門帶來戰(zhàn)略性的優(yōu)勢，使企業(yè)能夠建立起識別潛在客戶的機制。

　　高銷售就是在消費者購買時向其推薦更高價值的產品。例如，客戶要買一個500萬元的企業(yè)級軟件包，這時業(yè)務員可以向他推薦比此軟件包更好的一種價值600萬元的同類產品。

　　連帶銷售和高銷售要求能夠識別客戶在不同階段的需求。連帶銷售和高銷售軟件的典型功能包括：識別潛在客戶、跟蹤客戶并在適當時間讓銷售人員接觸客戶。

　　(2)營銷的作用就是利用各種直銷和廣告手段為潛在客戶提供購買決策所需的信息。執(zhí)行工作的目標就是快速、方便、高效地向客戶或潛在客戶提供各種信息，及時回答客戶對產品/服務、價格或交貨方式的問題。

　　(3)客戶支持應用包括服務需求管理、客戶管理、聯(lián)系和活動管理、客戶調查、退貨確認和其他詳細的服務協(xié)議。

　　(4)現(xiàn)場服務的目的在于培養(yǎng)客戶對公司的忠誠。

　　(5)客戶關系管理提供決策支持技術，對寶貴的顧客資源實行有效管理。

　　5.客戶關系管理與五方面的關系

　　識記客戶關系管理要求五方面的有效整合;領會客戶關系管理與五方面的有效整合的關系，實施客戶關系管理導致的政治、文化和組織變革，呼叫中心和網站實現(xiàn)客戶關系的方法，建立客戶關系管理應用結構的方法;要求能夠舉例設計企業(yè)的客戶關系管理方案。

　　客戶關系管理應用結構要求對以下五方面進行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息。業(yè)務流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)。

　　(1)整合客戶信息。包括對結構化客戶數(shù)據(jù)和非結構化客戶數(shù)據(jù)的整合。整合后的客戶信息將提高訪問、管理和處理客戶信息的能力。根據(jù)這些客戶信息，可描繪出公司與客戶的關系圖，從中可以發(fā)現(xiàn)大量的服務和銷售機會，同時為最好的客戶提供最好的服務。

　　(2)整合客戶聯(lián)系信息。客戶聯(lián)系管理應用就是自動采集客戶信息，并且在整個企業(yè)里分享這些信息，以促進銷售和服務。客戶聯(lián)系管理要保證企業(yè)所有部門在需要時能夠及時訪問到所需的信息?？蛻袈?lián)系管理要求建立一個信息集中的聯(lián)系中心，使整個公司隨時都能訪問到客戶聯(lián)系的資料，以便進一步聯(lián)系，并分析和發(fā)現(xiàn)銷售機會。

　　(3)整合業(yè)務流程。不同的業(yè)務部門所提供的服務應該是一致和簡潔的。企業(yè)網站的作用就是成為交互式的服務與銷售中心，從而為客戶提供更好的自助服務的支持。

　　(4)整合外部企業(yè)?？蛻絷P系管理應用結構要具有跨公司整合的能力。公司應當與合作伙伴或第三方的服務組織共享銷售線索和客戶支持信息。公司可通過局域網或廣域網同合作伙伴和供應商連接起來，彼此共享信息并溝通合作。

　　(5)整合前、后臺系統(tǒng)。這種整合意味著公司能夠將某個客戶所用的所有產品和服務的全部信息綜合起來，并在所有渠道和客戶聯(lián)系點共享這些信息。

　　6.銷售鏈管理

　　識記銷售鏈管理的定義、目的;領會銷售鏈管理業(yè)務戰(zhàn)略的目標、推動銷售鏈管理應用的業(yè)務因素和技術因素。

　　銷售鏈管理就是訂單獲取的整合戰(zhàn)略，其廣義的定義是用信息技術支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個銷售周期。

　　銷售鏈應用的業(yè)務戰(zhàn)略目標是：

　　(1)方便客戶。這就意味著要就訂單處理的整個流程無縫連接。

　　(2)為客戶創(chuàng)造價值。即把訂單處理流程看做是為客戶創(chuàng)造價值的過程。僅僅被動地接受訂單是不夠的，企業(yè)通過同客戶合作來了解客戶的需求，配置能夠滿足客戶需求的方案并向客戶交貨。

　　(3)方便定制產品。這意味著企業(yè)的產品要符合客戶的需求，從而減少庫存積壓，進而提高銷量。這需要將前端的銷售配置系統(tǒng)同后臺的供應鏈計劃系統(tǒng)整合。

　　(4)提高銷售隊伍的效益。企業(yè)需要提高銷量、縮短銷售周期同時降低交易。

　　(5)協(xié)調銷售隊伍。隨著經濟全球化和客戶國際化，銷售隊伍的協(xié)調越來越重要，而協(xié)調的前提是業(yè)務活動的協(xié)調和信息的共享。

　　7.銷售鏈管理應用結構

　　識記訂單獲取流程、銷售鏈管理應用整合的重要性、銷售鏈管理應用的組成;領會銷售鏈管理應用組成要素的職能;要求舉例設計企業(yè)的銷售鏈。

　　訂單獲取的流程參見教材圖8-3。

　　整合銷售鏈管理應用的重要性：

　　為什么說應用整合至關重要呢?因為銷售隊伍的環(huán)境非常復雜，需要所有銷售人員(如電話銷售人員、售前人員、現(xiàn)場銷售人員、地區(qū)銷售經理和銷售總裁)協(xié)調行動并分享信息以制定并執(zhí)行銷售戰(zhàn)略。應用的整合可以讓銷售隊伍共享諸如定價、客戶聯(lián)系歷史等信息，也有助于管理銷售活動，包括確定下次會面的時間、了解買方的決策者及其態(tài)度、了解會面對購買決策者的影響及確定銷售隊伍隨后的行動。

　　銷售鏈管理應用的組成，參見教材圖8-4。

　　8.企業(yè)資源規(guī)劃

　　識記企業(yè)資源規(guī)劃的組成、實施企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)時管理人員要注意的問題;領會推動公司采用企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的因素、自行開發(fā)還是購買現(xiàn)成的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的實施策略和實施階段、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)未來的目標;要求能夠根據(jù)不同企業(yè)的要求進行自行開發(fā)還是購買現(xiàn)成企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的決策。

　　企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)不是一個單獨的系統(tǒng)，而是一個應用系統(tǒng)的框架，它包括管理應用系統(tǒng)(如財務系統(tǒng)、會計系統(tǒng))、人力資源管理系統(tǒng)(如工資系統(tǒng)、福利系統(tǒng))和制造資源規(guī)劃(MRP)系統(tǒng)(如采購系統(tǒng)、生產計劃系統(tǒng))等，也就是說，它把關鍵的業(yè)務流程(包括訂單處理、財務、工資、生產等)的應用軟件模塊整合到一個統(tǒng)一的軟件包里(參見教材圖8-19)。

　　在實施企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)時，管理人員要注意：

　　(1)戰(zhàn)略思考：首先要確定企業(yè)資源規(guī)劃方案的選擇和實施是否符合業(yè)務戰(zhàn)略。

　　(2)業(yè)務流程重組：這意味著重新制定業(yè)務規(guī)則和流程，體現(xiàn)到企業(yè)資源規(guī)劃軟件中。

　　(3)對實施復雜性的管理：加強協(xié)作管理，并對外部公司進行有效監(jiān)督。

　　(4)變革的管理：實現(xiàn)平穩(wěn)過渡，平息員工的抵抗。管理人員應該設法讓員工了解變革對企業(yè)的利益，讓他們參與實施。

　　9.供應鏈管理

　　識記供應鏈和供應鏈管理的概念、供應鏈計劃系統(tǒng)的模塊、供應鏈執(zhí)行系統(tǒng)的模塊、按庫存生產模塊、連續(xù)補貨模塊、按訂單生產模塊;領會跨企業(yè)的供應鏈整合及其模塊、供應鏈應用整合的四個階段、設計供應鏈要注意的問題;要求在應用水平達到：如何對供應鏈應用整合、按庫存生產模式、連續(xù)補貨模式、按訂單生產模式是如何適應企業(yè)的不同需求的。轉自環(huán) 球 網 校edu24ol.com

　　供應鏈是指企業(yè)為采購、生產和交貨而同業(yè)務伙伴建立的復雜的關系網絡。它是由原料、中間產品和成品的采購、加工、存儲和銷售環(huán)節(jié)組成，這些環(huán)節(jié)通過運輸聯(lián)系起來。在理想情況下，供應鏈中的各個公司像一家公司那樣有效運作，相互提供所有信息。

　　供應鏈管理是協(xié)調供應鏈上所有參與公司之間的物流、信息流和資金流：

　　(1)物流是在供應鏈上產品由供應商到顧客的流通以及相反流向的退貨流通;

　　(2)信息流包括需求預測、訂單傳遞和交貨情況報告;

　　(3)資金流包括信用卡信息、信用期限、結算期等。

　　供應鏈計劃系統(tǒng)包括五大模塊：

　　(1)訂單支持模塊：實時提供從原料、庫存到生產的訂單履行全過程的詳細信息;

　　(2)先進調動與生產計劃模塊;在客戶訂單級對生產和供應活動進行細節(jié)的協(xié)調;

　　(3)需求計劃模塊：整理并合并所有業(yè)務單位的需求預測，提供各種統(tǒng)計和預測工具;

　　(4)分銷計劃模塊：支持后勤經理制定工作計劃;

　　(5)運輸計劃模塊：支持運輸資源的分配，保證原料和成品以最低的成本在正確的時間到達正確的地點。

　　供應鏈執(zhí)行系統(tǒng)由訂單計劃、生產、補貨和分銷等模塊組成：

　　(1)訂單計劃模塊：根據(jù)客戶的重要性和訂單履行時間的要求來制定訂單履行計劃;

　　(2)生產模塊：主要指在特定場所進行的組裝，包括裝配、包裝及貼標簽等活動;

　　(3)補貨模塊：零部件補貨策略的目標是最大程度地減少流水線的庫存;

　　(4)分銷管理模塊：對產成品從制造商到配送中心再到最終消費者的整個過程的管理;

　　(5)逆向后勤：負責管理將客戶退回的貨物送回給制造商或銷毀。

　　按庫存生產模式：按庫存生產是傳統(tǒng)的供應鏈模式，適合大批量生產。公司不考慮個別客戶的需求，根據(jù)預測決定產量和日期，客戶得到的是從成品倉庫里運來的產品。這類公司目前努力的方向是利用信息協(xié)調整個供應鏈。

　　連續(xù)補貨模式：日用消費品行業(yè)為解決后勤問題并創(chuàng)造跨越多個公司的需求拉動系統(tǒng)，出現(xiàn)了有效顧客響應(ECR)、快速響應(QR)和連續(xù)補貨等方法。這些方法的核心都是通過整合來完成跨企業(yè)的協(xié)調活動。

　　按訂單生產模式：按訂單生產模式的核心是實時地保證供需平衡，需求計劃不再是給定的，需求預測只是在計劃過程中得到的需求計劃的結果;供應計劃也不是為滿足需求計劃，而也是計劃過程的結果。

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