2009年監(jiān)理工程師《質量控制》復習重點（二十七）

　　6. 持續(xù)改進進行質量管理的目的就是保持和提高產品質量，沒有改進就不可能提高。 持續(xù)改進是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當?shù)母倪M方式，重點改進產品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進成為一種制度;對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓，使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每個員工的目標;為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標，承認改進的結果。

　　7.基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據(jù)做決策，可以防止決策失誤。

　　實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類渠道和職責;通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性;采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用;根據(jù)對事實的分析。過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

　　8.與供方互利的關系供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，能否處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的產品。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益;創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進活動;與重要供方共享專門技術、信息和資源。激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

　　二、質量管理體系的基礎GB/T 19000-2000標準的第二章“質量管理體系基礎”中列出了十二條，包括兩大部分內容。-部分十八項質量管理原則具體應用于質量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎既體現(xiàn)了八項原則，又對質量管理體系的某些方面作了指導性說明，起著“承上啟下”的作用。

　　1.質量管理體系的理論說明這條是整個質量管理體系基礎的總綱。首先說明了質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質量管理體系有效性的總指標。

　　2.質量管理體系要求與產品要求GB/T 1 9000-2000族標準，主要根據(jù)質量體系和產品兩種要求的不同性質把質量體系要求與產品要求加以區(qū)分。

　　GB/T19001-2000標準是對質量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門，提供各種類別的產品，包括硬件、軟件、服務和流程性材料的各種規(guī)模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質量管理體系。

　　GB/T19000-2000標準對產品并沒有提出任何具體的要求。

　　對每一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。

　　3.質量方針和質量目標建立質量方針和質量目標為引導組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并幫助組織利用其資源達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且它們的實現(xiàn)需要是可測量的。質量目標的實現(xiàn)對產品質量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。

　　4.質量管理體系方法建立和實施質量管理體系的方法如下：1)確定顧客和相關方的需求和期望;2)建立組織的質量方針和質量目標;3)確定達到質量目標必須的過程和職責;4)確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源;5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法;6)應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;7)確定防止不合格并消除產生原因的措施;8)建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。

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　　5. 最高管理者在質量管理體系中的作用最高管理者通過其領導作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可將質量管理原則作為發(fā)揮其作用的依據(jù)。其作用是：①建立組織的質量方針和質量且標;②確保整個組織關注顧客要求;③確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現(xiàn)質量目標;④確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現(xiàn)這些目標;　?、荽_保獲得必要資源;⑥將達到的結果與規(guī)定的質量目標進行比較;⑦決定有關質量方針和質量目標的措施;⑧決定改進的措施。

　　6.過程方法任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。

　　為了使組織有效運行，必須識別和管理許多內部相互聯(lián)系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統(tǒng)識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

　　GB/T 19000-2000族標準鼓勵采用過程方法管理組織。

　　7.文件文件是指“信息及其承載媒體”。

　　(1)文件的價值文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，其具體用途是：①滿足顧客要求和質量改進;②提供適宜的培訓;③重復性(或再現(xiàn)性)和可追溯性;④提供客觀證據(jù);⑤評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。

　　(2)質量管理體系中使用的文件類型質量管理體系中使用的文件類型主要有質量手冊、質量計劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等。

　　8.質量管理體系評價

　　(1)質量管理體系過程的評價由于質量管理體系是由許多相互關聯(lián)和相互作用的過程構成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎。在評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：①過程是否已被識別并確定相互關系?②職責是否已被分配?③程序是否得到實施和保持?④在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效? 　　前兩個問題，一般可以通過文件審核得到答案，而后兩個問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價才能得到結論。 　對上述四個問題的綜合回答可以確定評價的結果。

　　(2)質量管理體系審核審核用于評價對質量管理體系要求的符合性和滿足質量方針和目標方面的有效性。審查的結果可用于識別改進的機會。

　　第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。

　　第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。

　　第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的提供符合(如IS09001)要求的認證或注冊。

　　ISO19011提供了審核指南。

　　(3)質量管理體系評審最高管理者的一項任務是對質量管理體系關于質量方針和目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。這種評審可包括考慮修改質量方針和目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。

　　在各種信息源中，審核報告用于質量管理體系的評審。

　　(4)自我評定組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結果所進行的全面、系統(tǒng)和定期的評審。

　　使用自我評定方法可提供一種對組織業(yè)績和質量管理體系的成熟程度總的看法，它還能幫助組織識別需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。

　　[例題]：在GB/T19000――2000標準的“質量管理體系基礎”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對質量管理體系所進行的審核稱為( 第二方 )審核。