GB/T 19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則

　　在2000版GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)中，GB/T 19000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位，標(biāo)準(zhǔn)共有三部分組成。

　　GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則

　　GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，明確了以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則;

　　1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

　　顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，其期望和需求對(duì)于組織意義重大。對(duì)潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客。

　　實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施包括：

　?、偃媪私忸櫩偷男枨蠛推谕_保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，確保組織的各項(xiàng)目標(biāo);

　　②有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施;

　?、墼谥攸c(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

　　【例題】ISO9000質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理原則之一是要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這里的顧客是指( )。

　　A. 所有個(gè)人或組織 B. 消費(fèi)者轉(zhuǎn)自環(huán)球網(wǎng)校edu24ol.com

　　C. 最終使用者 D. 采購(gòu)方 E.零售商

　　答案：B.C. D. E

　　解析：顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，它包含廣義的概念，既指組織外部的消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過(guò)程輸出的部門(mén)、崗位或個(gè)人。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)作用

　　一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來(lái)、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。

　　實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：

　?、偃婵紤]所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略;

　?、谠谝欢ǚ秶鷥?nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　　[例題] 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時(shí)一般要采取的措施包括( )。

　　A.全面考慮所有相關(guān)方的需求

　　B.做好發(fā)展規(guī)劃

　　C. 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)

　　D.提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通

　　E.創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　　答案：ABDE

　　解析：ABDE是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時(shí)要采取的具體措施內(nèi)容，但C項(xiàng)不是該原則實(shí)施措施，確保組織各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)是全體員工和領(lǐng)導(dǎo)共同努力的結(jié)果。

　　3.全員參與

　　各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。

　　實(shí)施本原則可使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，樹(shù)立起工作責(zé)任心和事業(yè)心。為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。

　　實(shí)施本原則一般要采取的主要措施包括：

　?、賹?duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件;

　?、谠诒韭毠ぷ髦校寙T工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。

　?、郯呀M織的，總目標(biāo)分解到職能部門(mén)和層次，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī);

　?、軉l(fā)員工積極提高自身素質(zhì);轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　?、菰诮M織內(nèi)部提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。

　　【例題】GB/T19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則之一是( )。

　　A. 全過(guò)程管理 B. 系統(tǒng)控制

　　C. 全員作用 D. 全員參與

　　答案：D.

　　解析： 本題只有D.符合題干要求，其余皆是干擾項(xiàng)。

　　4. 過(guò)程方法

　　將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　過(guò)程方法或PDCA(P一策劃，D一實(shí)施，C一檢查，A—處置)模式適用于對(duì)每一個(gè)過(guò)程的管理，這是公認(rèn)的現(xiàn)代管理方法。

　　過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。其通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

　　實(shí)施本原則一般要采取的措施包括：

　?、僮R(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程;

　?、诖_定每個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù);

　?、鄞_定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)并采取措施。

　　5. 管理的系統(tǒng)方法

　　將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

　　質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

　　系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。

　　實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：

　?、俳⒁粋€(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系;

　?、诿鞔_質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào);

　?、劭刂撇f(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序;

　　④通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。

　　6. 持續(xù)改進(jìn)

　　持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

　　進(jìn)行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒(méi)有改進(jìn)就不可能提高。 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿(mǎn)足要求能力的循環(huán)活動(dòng)，通過(guò)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進(jìn)的途徑可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)也可以是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。

　　實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：

　?、偈钩掷m(xù)改進(jìn)成為一種制度;

　　②對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo);

　　③為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。

　　7.基于事實(shí)的決策方法轉(zhuǎn)自環(huán)球網(wǎng)校edu24ol.com

　　有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

　　對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可以防止決策失誤。

　　實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。

　　實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：

　　①收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類(lèi)渠道和職責(zé);

　　②通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性;

　?、鄄扇「鞣N有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用;

　?、芨鶕?jù)對(duì)事實(shí)的分析。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。

　　8.與供方互利的關(guān)系

　　組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

　　供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

　　實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：

　　①識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益;

　?、趧?chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng);

　　③與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源.激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。

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