湖北出臺(tái)“營(yíng)改增”試點(diǎn)工作應(yīng)急方案

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　　(五)代開(kāi)發(fā)票應(yīng)急處理

　　代開(kāi)貨物運(yùn)輸業(yè)增值稅專用發(fā)票，按《代開(kāi)貨物運(yùn)輸業(yè)增值稅專用發(fā)票管理辦法(試行)》(鄂國(guó)稅公告[2012]12號(hào))文件要求嚴(yán)格執(zhí)行。遇涉及嚴(yán)重排隊(duì)擁堵情況，按公共秩序應(yīng)急處理程序處理;

　　遇納稅人群發(fā)性對(duì)代開(kāi)發(fā)票業(yè)務(wù)政策不理解的情況，及時(shí)報(bào)告本級(jí)“營(yíng)改增”領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)“營(yíng)改增”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門給出統(tǒng)一處理口徑后再行處理，在明確之前耐心做好相關(guān)解釋工作，疏導(dǎo)納稅人情緒。

　　辦稅服務(wù)大廳應(yīng)在明顯位置張貼湖北省國(guó)家稅務(wù)局《代開(kāi)貨物運(yùn)輸業(yè)增值稅專用發(fā)票管理辦法(試行)》(公告2012年第12號(hào))和最高人民法院印發(fā)《關(guān)于適用<全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于懲治虛開(kāi)、偽造和非法出售增值稅專用發(fā)票犯罪的決定>的若干問(wèn)題的解釋》的通知;

　　遇稅控盤設(shè)備不能滿足代開(kāi)發(fā)票業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)，各市、州貨勞稅部門要及時(shí)發(fā)放備用盤，保證大廳代開(kāi)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(六)硬件故障應(yīng)急處理

　　根據(jù)引起故障的不同原因，報(bào)告相關(guān)部門盡快排除故障。根據(jù)故障情況及預(yù)計(jì)等候時(shí)間分不同途徑公告發(fā)布;

　　引導(dǎo)納稅人在休息等候區(qū)等候，做好解釋工作，安撫納稅人情緒，資料齊全的可采取先受理、后辦理的方式進(jìn)行處理;資料不齊的要一次性告知所需的全部資料及辦稅程序，確保辦稅服務(wù)廳正常工作秩序。

　　(七)公共秩序應(yīng)急處理

　　辦稅服務(wù)廳發(fā)生嚴(yán)重?fù)矶虏⒊^(guò)辦稅服務(wù)廳等候座位三分之二之上人數(shù)的，辦稅服務(wù)廳坐班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)盡快增設(shè)臨時(shí)窗口，或調(diào)整窗口職能;

　　引導(dǎo)納稅人在休息等候區(qū)等候，向納稅人做好原因解釋，說(shuō)明已采取的應(yīng)急措施，疏導(dǎo)納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務(wù)廳的正常秩序;

　　辦稅服務(wù)廳發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)的，辦稅服務(wù)廳值班負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)將當(dāng)事人引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場(chǎng)所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生的原因，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免造成辦稅秩序的混亂，影響正常工作開(kāi)展;

　　辦稅服務(wù)廳發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事等突發(fā)事件的，辦稅服務(wù)廳坐班負(fù)責(zé)人要迅速了解情況，做好解釋和勸阻工作，對(duì)不聽(tīng)勸阻的，及時(shí)報(bào)警，并向本級(jí)和上級(jí)報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮人員要全力做好人員疏導(dǎo)工作，組織正常辦稅人員有序撤離，必要時(shí)關(guān)閉相關(guān)通道和區(qū)域，避免無(wú)關(guān)人員圍觀或擁堵。應(yīng)當(dāng)注意搜集、保全與突發(fā)事件相關(guān)的資料及證據(jù);

　　自2012年12月1日至2013年3月15日，各縣(市)、區(qū)局稅政部門負(fù)責(zé)人或政策管理人員應(yīng)在辦稅服務(wù)大廳實(shí)行坐班工作制，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)受理納稅人提出的政策疑難問(wèn)題，并及時(shí)予以解答和處理，對(duì)無(wú)法確定和解決的問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告;

　　2012年12月1日起各縣(市)區(qū)局征管部門負(fù)責(zé)人到辦稅服務(wù)大廳值班，現(xiàn)場(chǎng)解答納稅人的咨詢。市州局征管、票證部門2013年1月1日至15日期間應(yīng)到城區(qū)各辦稅服務(wù)廳進(jìn)行巡查，及時(shí)掌握相關(guān)情況，并與信息中心緊密協(xié)作，確保綜合征管軟件正常運(yùn)行和所有涉稅業(yè)務(wù)的正常辦理。

　　(八)宣傳報(bào)道應(yīng)急處理

　　利用網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)主流媒體、網(wǎng)站、論壇、微博等進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控，密切關(guān)注涉及省局“營(yíng)改增”的各類信息;

　　對(duì)于通過(guò)省局外網(wǎng)“營(yíng)改增”專欄和辦公電話收集的信息，如涉及“營(yíng)改增”相關(guān)政策、納稅服務(wù)的咨詢，由宣傳報(bào)道組轉(zhuǎn)交納稅服務(wù)組進(jìn)行處理;

　　如涉及“營(yíng)改增”的投訴舉報(bào)等問(wèn)題，由宣傳報(bào)道組轉(zhuǎn)交納稅服務(wù)組、監(jiān)察室、稽查局等相關(guān)部門進(jìn)行處理;

　　對(duì)于社會(huì)輿論關(guān)于“營(yíng)改增”的不準(zhǔn)確報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)炒作等其他重大涉稅輿情，宣傳報(bào)道組第一時(shí)間向省局“營(yíng)改增”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任報(bào)告，并會(huì)同其他工作小組適時(shí)以公告、訪談、郵件、發(fā)帖等形式有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)和疏導(dǎo)，及時(shí)消除輿情帶來(lái)的負(fù)面影響，同時(shí)做好后續(xù)跟蹤回復(fù)工作。

　　(九)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理

　　網(wǎng)絡(luò)故障處理：各級(jí)信息中心應(yīng)要求各地線路運(yùn)營(yíng)商在試點(diǎn)上線期間指派專人提供支持，做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備。1、確認(rèn)受影響范圍。2、排查故障節(jié)點(diǎn)，定位故障原因。若為省局節(jié)點(diǎn)故障，應(yīng)立即處理;若為市州局節(jié)點(diǎn)故障，應(yīng)立即聯(lián)系市州局網(wǎng)絡(luò)崗人員，督促解決問(wèn)題;若屬通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商方面原因，應(yīng)立即與其相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)其排除故障。3、若發(fā)生網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，立即確認(rèn)冗余設(shè)備是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)，并立即聯(lián)系設(shè)備廠商到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備維修或更換。4、若發(fā)生線路故障，立即確認(rèn)備用線路是否已自動(dòng)啟用，在線路恢復(fù)前密切監(jiān)控帶寬使用情況。5、故障恢復(fù)后，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)流量是否正常通過(guò)主備設(shè)備及主備線路。

　　蠕蟲(chóng)病毒感染處理：1、迅速確定被感染主機(jī)，對(duì)其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)隔離。2、備份所有系統(tǒng)日志，保存當(dāng)前進(jìn)程信息。備份主機(jī)上的數(shù)據(jù)。將備份置于安全的移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)或磁帶保存。3、下載最新的殺毒軟件病毒庫(kù)、專殺工具、操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，通過(guò)移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)復(fù)制到被感染主機(jī)，對(duì)蠕蟲(chóng)病毒進(jìn)行查殺，對(duì)操作系統(tǒng)漏洞進(jìn)行修補(bǔ)，對(duì)染毒文件進(jìn)行修復(fù)或重新安裝。4、若現(xiàn)有工具無(wú)法清除蠕蟲(chóng)病毒，則立即與防病毒服務(wù)商聯(lián)系、一同研究解決。5、確認(rèn)蠕蟲(chóng)病毒被清除后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的檢查和加固。確保所有相關(guān)的漏洞都已被修補(bǔ)完畢。6、對(duì)受損的軟件進(jìn)行修復(fù)，對(duì)受損的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。(7)重新恢復(fù)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的連接，恢復(fù)正常使用。

　　市電中斷處理：1、立即確認(rèn)UPS系統(tǒng)是否已自動(dòng)啟動(dòng)接管電力供應(yīng)，接管后運(yùn)行狀態(tài)是否正常。2、迅速確認(rèn)斷電原因，如為單位內(nèi)部線路故障，請(qǐng)聯(lián)系機(jī)關(guān)服務(wù)部門立即維修。如為供電公司原因，立即與其聯(lián)系，要求其迅速恢復(fù)供電。3、密切監(jiān)控機(jī)房溫度和UPS系統(tǒng)剩余電量，并根據(jù)估計(jì)斷電時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)采取不同應(yīng)對(duì)措施。4、若預(yù)計(jì)供電恢復(fù)時(shí)間在機(jī)房溫度上升至40度之前，應(yīng)立即關(guān)閉不重要的設(shè)備，降低電力消耗，同時(shí)開(kāi)始重要系統(tǒng)的備份工作，以防萬(wàn)一情況繼續(xù)發(fā)生惡化。恢復(fù)供電后，將關(guān)閉的設(shè)備依次重新開(kāi)啟。5、若預(yù)計(jì)供電恢復(fù)時(shí)間超出機(jī)房溫度承受能力，應(yīng)立即開(kāi)始重要設(shè)備的關(guān)機(jī)工作。確保數(shù)據(jù)正常寫(xiě)入存儲(chǔ)設(shè)備?；謴?fù)供電后，重啟設(shè)備，重啟軟件系統(tǒng)，恢復(fù)各系統(tǒng)正常運(yùn)行。6、電力恢復(fù)后，確認(rèn)精密空調(diào)均自動(dòng)啟動(dòng)，監(jiān)控機(jī)房溫度直至降至正常水平，監(jiān)控UPS充電狀態(tài)是否正常。

　　入侵攻擊處理：1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容被篡改，服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過(guò)入侵檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有入侵攻擊存在時(shí)，應(yīng)立即響應(yīng)。2、迅速將被攻擊主機(jī)從網(wǎng)絡(luò)中隔離，并密切監(jiān)視相關(guān)主機(jī)是否有受攻擊跡象。3、備份所有系統(tǒng)日志，保存當(dāng)前進(jìn)程信息。備份主機(jī)上的數(shù)據(jù)。將備份置于安全的移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)或磁帶保存。4、清除可疑進(jìn)程和文件，修改所有帳號(hào)口令，刪除非法賬戶，修改其他相關(guān)系統(tǒng)的口令列表。5、聯(lián)系安全服務(wù)廠商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行徹底掃描，找出存在的漏洞，對(duì)系統(tǒng)漏洞進(jìn)行修補(bǔ)。6、檢查系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)是否遭到破壞，若是則開(kāi)展系統(tǒng)和數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。7、確認(rèn)系統(tǒng)正常后，重新恢復(fù)正常使用。8、會(huì)同安全服務(wù)廠商追查攻擊來(lái)源。9、若事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即向公安部門或上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告。

　　主機(jī)故障處理：1、立即確認(rèn)集群中的另一臺(tái)主機(jī)的各分區(qū)是否已分別自動(dòng)接管系統(tǒng)，確保各分區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)繼續(xù)對(duì)外提供服務(wù)。2、密切監(jiān)控所剩主機(jī)上各分區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)的負(fù)載情況，若發(fā)現(xiàn)負(fù)荷超出可承受范圍，則考慮對(duì)相關(guān)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)有狀況。3、迅速聯(lián)系主機(jī)服務(wù)廠商趕到現(xiàn)場(chǎng)，分析事件原因，盡快排除故障，修復(fù)完畢后將主機(jī)重新投入使用。4、故障恢復(fù)后，確認(rèn)集群各節(jié)點(diǎn)均處于正常狀態(tài)，監(jiān)控系統(tǒng)負(fù)載是否在各節(jié)點(diǎn)間正常分布。

　　系統(tǒng)軟件故障處理：1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)集群中有應(yīng)用服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器發(fā)生嚴(yán)重故障停止運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)立即響應(yīng)。2、立即確認(rèn)集群中其他應(yīng)用服務(wù)器或其他數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例是否已自動(dòng)接管系統(tǒng)，確保整個(gè)系統(tǒng)繼續(xù)對(duì)外提供服務(wù)。3、密切監(jiān)控整個(gè)集群的負(fù)載情況，若發(fā)現(xiàn)負(fù)荷超出可承受范圍，則考慮對(duì)相關(guān)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)有狀況。4、若故障影響較大，須進(jìn)行系統(tǒng)停機(jī)，各應(yīng)急相應(yīng)工作組應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。組織好系統(tǒng)停機(jī)的相關(guān)工作。5、迅速分析事件原因，必要時(shí)與軟件提供商聯(lián)系，尋求技術(shù)支援，盡快排除故障。對(duì)宕機(jī)的應(yīng)用服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例進(jìn)行恢復(fù)操作，恢復(fù)完畢后重新投入使用。

　　四、工作要求

　　(一)各級(jí)國(guó)稅部門要加強(qiáng)“營(yíng)改增”試點(diǎn)工作應(yīng)急處置的組織領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)具體事件預(yù)置處置程序，并形成應(yīng)急方案，報(bào)上一級(jí)“營(yíng)改增”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。

　　(二)各單位、各部門在按職責(zé)對(duì)突發(fā)緊急事件進(jìn)行應(yīng)急處理時(shí)，如發(fā)現(xiàn)方案執(zhí)行問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋并提出完善建議。

　　(三)各單位、各部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工和應(yīng)對(duì)處置程序要求，在實(shí)施應(yīng)急方案過(guò)程中，相互配合、不得推諉，確保處置無(wú)縫銜接、順利完成。

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