2012年物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用2

　　第二節(jié)　現(xiàn)代激勵(lì)理論$lesson$

　　一、激勵(lì)的概念與過(guò)程

　　美國(guó)管理學(xué)家貝雷爾森(Berelson)和斯坦尼爾(Steiner)給激勵(lì)下了如下定義：“一切內(nèi)心必要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)，……它是人類(lèi)活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)……這是一種起加強(qiáng)、激發(fā)、推動(dòng)作用的、并指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向目標(biāo)的內(nèi)心狀態(tài)”。激勵(lì)對(duì)于組織的經(jīng)營(yíng)管理有至關(guān)重要的作用。員工對(duì)組織的價(jià)值并不是取決于他自身的能力和天賦，其能力和天賦的發(fā)揮在很大程度上決定于他的動(dòng)機(jī)水平的高低。無(wú)論一個(gè)組織的現(xiàn)代化程度如何，除非作為科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)生產(chǎn)力載體的員工被真正激勵(lì)起來(lái)，否則它就難以取得可持續(xù)的發(fā)展。要了解激勵(lì)，首先需要理解需要和動(dòng)機(jī)的概念。

　　(一)需要和動(dòng)機(jī)的概念

　　需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對(duì)食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對(duì)歸屬、愛(ài)等的社會(huì)需要。需要未能滿足的狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生一種驅(qū)動(dòng)人采取行動(dòng)滿足需要的壓力，這種壓力只有達(dá)到目標(biāo)，滿足需要時(shí)才會(huì)緩解或解除。

　　動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。動(dòng)機(jī)有三個(gè)要素：決定人行為的方向，即選擇做出什么行為;努力的水平，即行為的努力程度;堅(jiān)持的水平，即遇到阻礙時(shí)付出多大努力堅(jiān)持自己的行為。

　　動(dòng)機(jī)又分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。內(nèi)在動(dòng)機(jī)是指人做某種行為是因?yàn)樾袨楸旧?，因?yàn)檫@種行為可以帶來(lái)成就感或者個(gè)體認(rèn)為這種行為是有價(jià)值的。而外在動(dòng)機(jī)是指人為了獲得物質(zhì)或社會(huì)報(bào)酬或避免懲罰而完成某種行為，完成某種行為是為了行為的結(jié)果，而非行為本身。

　　員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)共同影響員工在工作中的偏好。內(nèi)在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的員工更看重的是工作的本身，熱衷于尋找有挑戰(zhàn)性的工作，并為此付出自己不懈的努力。外在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的員工則更看重工作的結(jié)果，譬如豐富的報(bào)酬與顯赫的地位。

　　(二)激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制的概念與激勵(lì)過(guò)程

　　所謂激勵(lì)，指人類(lèi)活動(dòng)的二種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。通常而言，一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件，如欲望、需求、希望、動(dòng)力等都構(gòu)成人的激勵(lì)。激勵(lì)機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過(guò)激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵(lì)內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制包含兩個(gè)要素：第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個(gè)事物作為員工完成工作的報(bào)酬;第二，確定員工的能力是否可能完成這項(xiàng)工作，也就是說(shuō)，需要和能力是實(shí)現(xiàn)激勵(lì)功能的兩個(gè)要素。激勵(lì)并不是無(wú)條件地簡(jiǎn)單滿足員工的任何需要，而是要以能在一定程度上導(dǎo)致組織績(jī)效提高的方式來(lái)滿足員工的需要，要對(duì)需要滿足的方式和程度予以控制。例如員工在上班時(shí)間有社交需要，他可能會(huì)擅離職守去會(huì)友來(lái)滿足這種需要，這種需要的滿足不僅不會(huì)導(dǎo)致組織績(jī)效的提高，反而對(duì)組織有害。而且有些需要被過(guò)度滿足后反而會(huì)導(dǎo)致績(jī)效下降。

　　員工激勵(lì)是一個(gè)過(guò)程，是員工行為發(fā)生前后相互關(guān)聯(lián)的因素鏈。只有了解到這個(gè)因素鏈的存在，才可因人而異地實(shí)施激勵(lì)方案，從而充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。另外，在激勵(lì)員工過(guò)程中，往往出現(xiàn)的重要問(wèn)題是：?jiǎn)T工的工作積極性是否高?如果不高，則不僅要激勵(lì)員工的動(dòng)機(jī)，而且要提高他的工作能力，并且進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并尋找修正措施。

　　二、現(xiàn)代激勵(lì)理論

　　關(guān)于激勵(lì)的文獻(xiàn)和理論很多，但差不多所有的激勵(lì)理論，都透著一個(gè)共同的基本原理，人們?cè)敢庾瞿切┠軌驈闹械玫綀?bào)償?shù)氖虑椤?/P>

　　總的來(lái)看，現(xiàn)在的激勵(lì)理論包括兩種形式，即滿足/內(nèi)容理論和過(guò)程理論，又大概可分為五大類(lèi)：需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論和目標(biāo)設(shè)置理論。內(nèi)容型激勵(lì)理論強(qiáng)調(diào)的是什么因素激勵(lì)員工努力工作來(lái)提高工作效率，其中的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是金錢(qián)是否能夠激勵(lì)員工付出更多的努力，而過(guò)程型激勵(lì)理論則強(qiáng)調(diào)的是員工如何被激勵(lì)去努力工作的。

　　(一)需要理論

　　需要理論指出：激勵(lì)因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。沒(méi)有滿足的愿望產(chǎn)生激勵(lì)，而已經(jīng)得到滿足的需要不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)。主要的需要理論包括馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類(lèi)法和ERG理論。下面簡(jiǎn)單介紹這些具有代表性的理論。

　　1.馬斯洛需要層次理論

　　馬斯洛在1943年所著的《人的動(dòng)機(jī)理論》一書(shū)中，提出了需要層次理論，他認(rèn)為人類(lèi)需要的強(qiáng)度并不是都相等的。他將人的動(dòng)機(jī)由低到高分為五層，形成階梯：生理需要-安全需要-社交需要(歸屬和愛(ài)的需要)-尊重需要-自我實(shí)現(xiàn)的需要。

　　第一層是生理需要，包括維持生活所必需的各種物質(zhì)需要，諸如對(duì)食物、水、遮蔽所，睡眠等身體的需要。

　　第二層次是安全需要，主要針對(duì)身體安全和經(jīng)濟(jì)安全，以保障身心免受傷害。

　　第三層次是社交的需要，即人們?cè)讷@得了生理和安全的需要之后，便希望能夠與人友善相處，在融洽的人際氣氛中工作和生活。人們渴望友愛(ài)，渴望成為某一組織或團(tuán)體的一員。這種需要包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要。

　　第四層次是尊重的需要，即尋求自信、自立、成就、知識(shí)、地位、受人賞識(shí)、受人認(rèn)同和受人尊敬的需要。人們的尊重需求也體現(xiàn)為自尊的要求。一個(gè)人一旦不能夠自尊，或長(zhǎng)期不被人尊重，便會(huì)導(dǎo)致自卑，嚴(yán)重影響工作積極性。

　　第五層次是自我實(shí)現(xiàn)的需要。這是最高一層的精神需要，包括個(gè)人成長(zhǎng)，發(fā)揮個(gè)人潛能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想的需要。

　　以上五種層次的需要可以大致分為兩大類(lèi)：前三個(gè)層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素;后兩個(gè)層次為高級(jí)需要，這兩個(gè)層次的需要的滿足主要靠?jī)?nèi)在因素。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開(kāi)始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵(lì)作用。

　　2.赫茨伯格的雙因素理論

　　赫茨伯格在他的專(zhuān)著中，提出了“雙因素理論”。他認(rèn)為：工作中的滿足因素與工作內(nèi)容有關(guān)的，稱(chēng)為激勵(lì)因素;工作中不滿足因素與工作的周?chē)挛镉嘘P(guān)的，稱(chēng)為保健因素。赫茨伯格將馬斯洛的五個(gè)需求層次分為兩類(lèi)，即比較低級(jí)的需求和比較高級(jí)的需求。比較低級(jí)的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級(jí)的需求才會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。赫茨伯格認(rèn)為：滿足比較低級(jí)的需求的因素稱(chēng)為保健因素，而滿足比較高級(jí)的需求的因素稱(chēng)為激勵(lì)因素。他指出保健因素并不是好的激勵(lì)方式，因?yàn)檩^低級(jí)的員工需要比較容易獲得滿足，還不能使員工變得非常滿意，也不能激發(fā)其積極性，從而提高產(chǎn)值。赫茨伯格也認(rèn)為調(diào)動(dòng)人的積極性主要是從人的內(nèi)部，從工作本身來(lái)調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在積極性，通過(guò)豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認(rèn)同感，承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會(huì)，這些因素才是激勵(lì)因素。

　　3.麥克萊蘭的需要理論

　　麥克萊蘭的需要理論又稱(chēng)為三重需要理論，由麥克萊蘭和亞特金森提出的。他們認(rèn)為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。所謂成就需要是指追求卓越，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和尋求成功的驅(qū)動(dòng)力。成就需要高的人往往具有較強(qiáng)的責(zé)任感，傾向于挑戰(zhàn)性的工作和樂(lè)于看到自己的工作績(jī)效和評(píng)價(jià)等特點(diǎn);所謂權(quán)力需要是指試圖影響別人順從自己的意愿，權(quán)力需要強(qiáng)的人喜歡“發(fā)號(hào)施令”，傾向于駕馭別人，提供權(quán)力對(duì)這種人有激勵(lì)作用;所謂親和需要是指尋求與別人建立友善且親近的人際關(guān)系的欲望，在工作群體中建立融洽的氣氛對(duì)這種人有激勵(lì)作用。

　　不同的人具有的三種需要的強(qiáng)度是不一樣的。在對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)時(shí)需要考慮這三種需要的強(qiáng)烈程度，以便提供能夠滿足這些需要的激勵(lì)措施。例如，企業(yè)家的需要結(jié)構(gòu)是高成就需要，低權(quán)力需要和親和需要，管理者的需要結(jié)構(gòu)是高權(quán)力需要，低親和需要和中成就需要，而技術(shù)老師的需要結(jié)構(gòu)是高成就需要，低親和需要和中權(quán)力需要。

　　4.ERG理論

　　耶魯大學(xué)的阿爾德福對(duì)馬斯洛的需要層次理論進(jìn)行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為ERG理論。他認(rèn)為人的需要主要分為三種，即生存需要、相互關(guān)系和成長(zhǎng)，稱(chēng)之為ERG理論。ERG理論的第一層需要(生存需要)與馬斯洛的生理需要、安全需要相對(duì)應(yīng);第二層次需要(相互關(guān)系需要)與馬斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相對(duì)應(yīng);第三層次需要(成長(zhǎng)需要)，即個(gè)人發(fā)展的內(nèi)部需要，與馬斯洛的尊重需要的內(nèi)在部分以及自我實(shí)現(xiàn)的需要相對(duì)應(yīng)。

　　阿爾得福認(rèn)為，多種需要可以同時(shí)存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈。

　　(二)強(qiáng)化理論

　　強(qiáng)化理論也被稱(chēng)之為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀聯(lián)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)，得不到獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予重復(fù)。同時(shí)，反饋可以同樣扮演強(qiáng)化的角色，雖然反饋可能即非獎(jiǎng)賞也非懲罰，但反饋本身就是一種激勵(lì)，它在塑造人的行為上起著重要作用。

　　(三)期望理論

　　期望理論強(qiáng)調(diào)，個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量。期望理論認(rèn)為一個(gè)人的決策是三個(gè)普通觀念的產(chǎn)物，即價(jià)值，績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)與期望。價(jià)值是員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值的評(píng)價(jià)，績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)是指高工作績(jī)效能夠受到獎(jiǎng)勵(lì)的可靠性，而期望則是員工對(duì)自己通過(guò)努力的工作獲得良好績(jī)效的信心。這三個(gè)方面影響著員工潛力的發(fā)揮。那些認(rèn)為自己能通過(guò)努力帶來(lái)工作的高績(jī)效并且估計(jì)到其成就能獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工會(huì)提高其工作積極性，并且他們所得到的獎(jiǎng)勵(lì)和他們期望的相一致。這促使其保持這種工作積極性。這三者關(guān)系可以用下式表述：

　　價(jià)值×期望×績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)=動(dòng)機(jī)

　　期望模型中的三個(gè)因素可以有無(wú)窮多的組合，產(chǎn)生最強(qiáng)動(dòng)機(jī)的組合是高價(jià)值、高期望和高獲獎(jiǎng)估計(jì)。如果得到報(bào)酬的愿望高，但是如另兩個(gè)估計(jì)的概率值較低，則動(dòng)機(jī)充其量是中等水平。如果期望和績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)很低，那么價(jià)值就是很高，動(dòng)機(jī)也會(huì)很弱。

　　另外值得注意的期望理論還有：手段-期望理論。依據(jù)這個(gè)理論，薪酬能否成為一個(gè)激勵(lì)因素取決于努力、績(jī)效、報(bào)酬三者的關(guān)系。也就是說(shuō)，員工的努力工作會(huì)帶來(lái)高績(jī)效，并且高績(jī)效與高報(bào)酬相對(duì)應(yīng)。僅僅在努力與工作績(jī)效之間的聯(lián)系強(qiáng)度和工作績(jī)效與報(bào)酬之間的聯(lián)系強(qiáng)度足夠大時(shí)，金錢(qián)才能成為一個(gè)有效的激勵(lì)因子。

　　(四)公平理論

　　美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1956年提出公平理論。公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出-投入的比率相比較，來(lái)進(jìn)行公平判斷。值得注意的是，員工比較的是他對(duì)投入、產(chǎn)出的知覺(jué)，而并非是投入、產(chǎn)出的客觀測(cè)量結(jié)果。

　　員工進(jìn)行公平比較時(shí)可進(jìn)行縱向比較，包括員工將自己的工作和報(bào)酬與同一組織中與自己過(guò)去的工作和報(bào)酬相比較，也包括員工將自己在不同組織里相比較;也可進(jìn)行橫向比較，包括員工將自己的工作和報(bào)酬與同一組織內(nèi)其他人員相比較，也包括與其他組織員工的工作和報(bào)酬相比較。如果員工通過(guò)比較，感受到自己的投入和產(chǎn)出不成比例，會(huì)大大挫傷其工作積極性。感受到不公平的員工可能會(huì)采用以下方式來(lái)恢復(fù)心理上的平衡。

　　(1)改變自己的投入或產(chǎn)出。如果員工覺(jué)得自己產(chǎn)出少，而投入多，他將減少投入或要求加薪。

　　(2)改變被比較者的投入或產(chǎn)出。例如，感到報(bào)酬不足的員工會(huì)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)被比較者工作不夠努力，讓上級(jí)迫使被比較者提高努力程度或減少其報(bào)酬。

　　(3)改變對(duì)投入或產(chǎn)出的感覺(jué)。包括對(duì)自己的感覺(jué)，例如，認(rèn)為自己報(bào)酬較高的員工可以認(rèn)為自己的工作量太大，工作難度更高，工作更快，這也是一些拿到很高報(bào)酬的人不內(nèi)疚的原因;也包括對(duì)被比較者的感覺(jué)，感到報(bào)酬不足的員工認(rèn)為被比較者的實(shí)際表現(xiàn)比想象好得多。

　　(4)改變參照對(duì)象。例如，員工認(rèn)為原選的對(duì)象較特殊，而去重新選一個(gè)更合適的被比較者。

　　(5)辭職。這是感覺(jué)受到不公平待遇的員工經(jīng)常所做的選擇。

　　公平理論給管理者的啟示包括：加強(qiáng)體制改革，貫徹效益優(yōu)先、兼顧公平、按勞分配、多勞多得，獎(jiǎng)勤罰懶的原則，建立公平公正的人力資源政策和制度。另外，根據(jù)員工對(duì)工作和組織的投入來(lái)給予報(bào)酬，并確保不同的員工的投入/產(chǎn)出比大致是相同的，以保持員工的公平感;因?yàn)楣礁惺菃T工的主觀感受，應(yīng)經(jīng)常注意了解員工的公平感。對(duì)于有不公平感的員工應(yīng)予以及時(shí)的引導(dǎo)或調(diào)整報(bào)酬。

　　(五)目標(biāo)設(shè)置理論

　　美國(guó)心理學(xué)教授洛克于1967年提出“目標(biāo)設(shè)置理論”，他指出外來(lái)的刺激(獎(jiǎng)勵(lì)、溝通、監(jiān)督的壓力等)都是通過(guò)目標(biāo)來(lái)影響動(dòng)機(jī)的，并且目標(biāo)越明確，目標(biāo)難度越大，取得的成績(jī)就越大。洛克的“目標(biāo)設(shè)置理論”還指出，如果員工對(duì)組織的發(fā)展目標(biāo)不甚了解，對(duì)自己的職責(zé)不清，沒(méi)有明確的工作目標(biāo)，必將大大降低目標(biāo)對(duì)員工的激勵(lì)力量。這里的目標(biāo)設(shè)置應(yīng)具有SMART原則，即目標(biāo)的具體性(specific)，目標(biāo)的可測(cè)量性(measurable)，目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性(achievable)，目標(biāo)的可行性(realistic)，和目標(biāo)的時(shí)效性(time)。

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