2012年物業(yè)管理師輔導資料:心理學基礎知識與應用3

　　第三節(jié)　勞動者心理與群體心理$lesson$

　　人、物、環(huán)境是現(xiàn)代管理的三要素，人與物、人與環(huán)境、人與人構成這三要素的三種關系。人是居于主導地位的。研究人的勞動心理，對激勵人的積極性，提高勞動生產率和經濟效益，有重大的意義。

　　一、勞動者的心理健康

　　(一)勞動者心理健康的概念

　　人的健康包括生理健康與心理健康兩個方面，兩者同等重要。健康的含義應包括如下的因素：(1)身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病。(2)體質堅強，對疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔負各種艱巨繁重的任務，經受各種自然環(huán)境的考驗。(3)精力充沛，能經常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對工作、學習都能保持有較高的效率。(4)意志堅強，情緒正常，精神愉快(這雖和思想修養(yǎng)有關，但身體是不是健康對它也有很大的影響)。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織關于健康的定義是不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會適應能力。

　　日本學者松田巖男教授認為：所謂心理的健康，是指這樣一種心理狀態(tài)，即人對內部環(huán)境具有安定感，對外部環(huán)境能以社會上認可的形式進行適應。也就是說，遇到任何障礙和困難的問題，心理都不會失調，都能以社會上認可的行為進行克服，凡具有這種耐性的狀態(tài)，就可以說是心理的健康狀態(tài)。英格歷斯認為：心理健康是指一種持續(xù)的心理狀況，心理健康以在這種狀況下能作良好適應，具有生命的活力，而且能充分發(fā)揮身心潛能。這是一種積極豐富的情況，不僅是免于心理疾病。容格認為：心理健康是指人們對于環(huán)境及相互間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率，也不限于有滿足感，而且是能愉快地接受生活的規(guī)范。心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質。

　　(二)勞動者心理健康的特征

　　勞動者的心理健康主要包括以下幾個特征：

　　(1)智力正常。智力是人的認識與行動所達到的水平，它主要由觀察力、記憶力、思維能力、想象力與實踐活動能力所組成。智力正常是人進行生活、學習、工作的最基本的心理基礎。智力是與周圍環(huán)境取得動態(tài)平衡最重要的心理保障。人的智力發(fā)展水平是有差異的，但是在人群中大多數(shù)人都具有一般智力發(fā)展水平，智力超常與智力落后是少數(shù)。智力超常與智力一般是心理健康的表現(xiàn)，而智力落后則是心理不健康的表現(xiàn)，屬于心理疾病。

　　(2)健全的情緒。健全的情緒是心理健康很重要的標志。國外學者雷曼認為，情緒健康的人具有下列特點：1)情緒安定，沒有不必要的緊張感與莫須有的不安感;2)能夠把氣餒心轉向到具有創(chuàng)造性與建議性的方面;3)對別人的情緒容易同感;4)具有喜歡別人與受別人喜歡的能力;5)能表現(xiàn)出與發(fā)育階段相適應的情緒;6)能建設性地處理問題，能適應變化;7)具有自信，善于與別人交往;8)既能自己滿足，也能接受幫助，兩者能保持平衡;9)為了將來，現(xiàn)在的需要得不到滿足能忍受;10)善于生活。

　　情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標志。情緒穩(wěn)定表示人的中樞神經系統(tǒng)的活動處于相對的平衡狀態(tài)，反映了中樞神經系統(tǒng)活動的協(xié)調，說明人的心理活動協(xié)調。心情愉快是情緒健康的另一個重要標志。愉快表示人的身心活動的和諧與滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。

　　(3)行為協(xié)調。一個心理健康的人，他的行為是一致的、統(tǒng)一的。心理健康的人，思想與行動是統(tǒng)一的、協(xié)調的，他的行為有條不紊，做起事來按部就班。心理不健康的人的行為是矛盾的、分裂的。心理不健康的人做事有頭無尾，思想紛亂，語言支離破碎。

　　(4)行為反應適度。反應適度是心理健康的另一個標志。人的反應存在著個體差異，有人反應敏捷，有人反應遲緩，但這種差別是有一定的限度的，反應敏捷決不是過敏，反應遲鈍也并不是不反應。

　　講究生理衛(wèi)生是保證生理健康的重要措施，講究心理衛(wèi)生則是保證心理健康的重要措施。心理衛(wèi)生是維護與增強人的心理健康、預防心理疾病與各種心理不健康的心理學的原則與方法。

　　人在一生中的不同發(fā)展階段，既有共同的生理特點與心理特點，也有不同年齡階段的生理特點與心理特點，并且出現(xiàn)與之相聯(lián)系的心理問題。根據不同年齡階段的身心特點，及時地解決某些心理問題，就能預防心理疾病，保證身心健康。

　　在物業(yè)管理實踐活動中，同時要考慮物業(yè)管理人員的心理健康問題，要關注物業(yè)勞動者的心理狀態(tài)。如在對設備設施的維修養(yǎng)護過程中，在處置應急事件中所應保持和采取的心理狀態(tài);處理應急事件的能力和應急心理反應。要關注工作人員在處理應急事件中的心理壓力。要提高物業(yè)服務人員的心理承受能力，如怎樣處理有償性服務與無償性服務的關系，保潔員怎樣處理撿拾物品等心理調節(jié)問題。

　　二、群體的概念及類型

　　(一)群體的概念和互動效應

　　(1)群體的定義。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關系模式，以實現(xiàn)共同目標。在群體中，成員之間通過互動，相互依存，經過一段時間的共同努力，完成群體目標。在群體互動中，提高創(chuàng)造性，增強承諾感，做出風險判斷，改進決策質量，更重要的是獲取“總和大于個體相加”的協(xié)同效應，從而形成競爭優(yōu)勢和持續(xù)的群體績效。一般來說，群體有四個特征：成員間的“社會互動”和相互影響、“穩(wěn)定結構”和功能、成員“共享目標”、“成員資格”的認同。

　　(2)“社會促進效應”。群體互動的效率受到多種因素的影響和條件的制約，諸如群體的規(guī)模、群體規(guī)范、群體壓力、群體決策方式、群體內聚力，以及溝通、沖突和人際關系等。群體互動的主導效應是“社會促進效應”即群體成員在他人在場時受到鼓舞，改進和增強績效的傾向。研究表明，這種社會促進效應來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強了努力程度;二是由于人們在群體中對于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。

　　(3)“社會閑散效應”。當群體規(guī)范和內聚力失調時，會出現(xiàn)“社會閑散效應”，多個人在一起工作還不如一個人工作時多產。在實驗中，讓一批人一起盡量拉一根繩子，先由一個人拉，然后群體拉。結果發(fā)現(xiàn)，總體來看，隨著人數(shù)的增加，拉繩的效能逐漸下降。這表明，人們在群體作業(yè)時，沒有像單獨工作時那樣投入。從研究結果來看，主要原因一是在群體情景下各人的努力與貢獻不如單獨工作時明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔更多任務。管理心理學為此開展了許多新的研究，試圖盡可能減少“社會閑散效應”，增強群體績效，例如，提高任務的重要性、實行責任承包制、強化對群體貢獻的獎勵力度，開展群體培訓等。

　　(4)群體效能。群體績效受到許多動態(tài)因素的影響，包括群體的任務特征、目標結構、獎勵方式、資源狀況、技術類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。群體任務的結構和對于技術和協(xié)作的要求，對群體績效影響很大。任務結構化程度高的群體，需要較少協(xié)作和協(xié)調，而任務結構化低的群體，要求有更多的協(xié)調共事和綜合能力。

　　(二)群體的類型

　　在人們的實際工作與生活中，有各種群體的類型。常見的是根據群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據群體的任務特點，分為項目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等。

　　(1)正式群體。正式群體是組織中占主導地位的群體類型，由組織根據特定的目標通過“官方”途徑正式組建和任命的。群體內有明確的分工和結構，群體的領導人或主管起著關鍵的作用。

　　(2)非正式群體。非正式群體是指在正式群體之外，根據個人關系、興趣、利益等因素，通過人際互動過程，自發(fā)形成的群體。早在20世紀30年代，研究者就在著名的霍桑研究中，發(fā)現(xiàn)了非正式群體的存在，及其對于形成群體規(guī)范的重要性。非正式群體可以在正式群體中，也可以跨越多個正式群體。管理心理學研究表明，非正式群體可以起到增進友誼、獲取幫助、咨詢交流等積極作用;非正式群體所形成的人際關系網絡，有可能“加速”正式工作任務的實施，也可能“阻礙”工作任務的完成。在實際管理中，需要對非正式群體有充分的認識，并加以適當?shù)囊龑Ш头e極的指導，使之發(fā)揮正面的作用。

　　(3)虛擬群體。近年來，隨著計算機互聯(lián)網絡和電子商務的迅速發(fā)展，“虛擬群體”日益引人注目?！疤摂M群體”通常是指各個成員通過計算機網絡共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實現(xiàn)群體目標。另一種“虛擬群體”是指多個公司的成員圍繞某一項目任務，以“虛擬作業(yè)”方式組合成項目小組，他們之間沒有正式的上下級關系，在項目任務中通過分工和溝通(往往通過互聯(lián)網)，實現(xiàn)群體目標。管理心理學的近期研究表明，虛擬群體在信息溝通、群體互動、群體決策等方面都不同于面對面工作的正式群體。在溝通能力、群體相容性、決策判斷能力和人際協(xié)調能力等方面，對群體成員將有更高的要求。

　　三、群體內聚力

　　(一)群體內聚力的概念和測量

　　1.群體內聚力的概念

　　群體成員之間的相互作用和感情，對于群體任務的完成起著重要作用。我們常常看到，有的群體中意見分歧，關系緊張，矛盾較多，不能很好完成任務;有些群體意見比較一致，關系融洽，相互合作，任務完成得好;還有一些群體，成員之間互相友愛，以作為群體的成員而感到自豪，對群體工作有強烈的責任感和義務感，這種群體具有積極而有力的群體規(guī)范。群體對于成員的這種吸引力，在管理心理學中稱為群體內聚力。群體內聚力既指群體成員與整個群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。

　　2.群體內聚力的測量

　　對于群體內聚力的高低，可以進行心理學測量。有幾種測定群體內聚力的辦法，比較常用的是群體內聚力指數(shù)。例如，可以請每一位群體成員評定自己對其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評定加在一起，求出群體內聚力指數(shù)。另一種常用的方法是社會測量法，這是讓群體成員評價整個群體或他們的歸屬感，以此作為群體內聚力的指標。這是測量群體內聚力的主要手段之一。

　　(二)影響群體內聚力的因素

　　群體內聚力受到許多因素的影響，這里討論一些主要的因素。

　　1.群體的構成與規(guī)模

　　管理心理學研究表明，同質性強、相對小規(guī)模、處于成熟階段、互動機會多，目標明確等條件下的群體，都能夠顯著增強群體內聚力，進而促進實現(xiàn)群體目標、提高成員滿意度，但有可能出現(xiàn)小集團意識;而相對異質、規(guī)模較大、新近形成、地理位置較遠、目標較模糊等條件下的群體，可能大大地減弱群體內聚力，從而增大實現(xiàn)目標的難度、減少互動和出現(xiàn)個體取向的傾向。

　　2.群體領導方式和外部競爭

　　群體領導方式對群體內聚力有重要的作用。管理心理學經典研究表明，在“民主”、“專制”和“放任”等三種群體領導方式下，各實驗小組的工作績效和群體氣氛各不相同，“民主式”領導組比其他組成員之間的同事合作、群體思維活躍，群體內聚力更高。研究還表明，外來的競爭會增強群體成員相互間價值認同，從而提高群體內聚力。例如，群體間競爭往往可能使群體增強內聚力，以對付這種競爭。許多管理心理學研究比較了個人獎勵與群體獎勵兩種方式的作用，發(fā)現(xiàn)不同獎勵方式會影響群體成員的工作期望。研究表明，個人與群體相結合的獎勵方式有利于增強群體的內聚力。

　　3.群體內聚力與生產率

　　管理心理學家早就認識到，要提高工作績效，就必須重視改善群體成員之間的關系。高內聚力群體中，員工的士氣和滿意感都比較強，群體任務績效也比較高。關于群體內聚力與生產率的關系，心理學實驗比較了正面誘導和負面誘導對于群體內聚力與生產率關系的影響。無論群體內聚力高低，正面誘導都提高了生產率，而且高群體內聚力組生產率更高。而負面誘導卻明顯降低了生產率，高群體內聚力組的生產率更低。這些實驗和其他一些研究都說明，群體內聚力越高，其成員就越遵循群體規(guī)范和目標。因此，如果群體氣氛傾向于努力工作、爭取高產，那么高內聚力群體的生產率就更高;可是，要是內聚力很高，群體氣氛卻傾向于限制高績效，就會降低生產率。由此可見，對群體的教育與引導是有效群體管理的關鍵一環(huán)，管理者必須在群體內聚力提高的同時，努力使群體內聚力成為促進群體績效的動力，使群體朝正確方向發(fā)展。

　　四、群體決策

　　著名心理學家西蒙提出，管理就是決策。實踐中管理工作一刻也離不開決策，尤其是群體決策。群體決策是群體工作中的關鍵活動之一，對群體效能具有重要的影響。管理心理學對此開展了一系列研究，取得了重要的進展。

　　(一)群體決策過程

　　在群體決策過程中，群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、比較、權衡、選擇。群體決策包括三個維度：成員參與決策程度;群體決策內容;群體決策范圍。這三個決策維度決定了群體決策的特點與質量。管理心理學研究提出，群體決策的過程大致可以分為三個階段：

　　(1)問題診斷階段：群體在此階段確認問題性質、問題情景和問題產生的原因，提出解決問題的標準;

　　(2)備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案;

　　(3)選擇決策階段：通過群體討論、分析、比較，權衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結果的解決辦法。

　　實際的決策過程常常不是那樣規(guī)范和理性的，而是受到許多社會和心理因素的影響。因此，群體決策過程與群體各成員的價值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關系。同時，群體決策研究提出常用的六種方法。

　　(1)無反應決策法：群體在決策過程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項方案時，不加評價就自然放棄了其他建議。

　　(2)權威決策法：通常由群體負責人(如部門經理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對決策的接受程度。

　　(3)少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個人控制決策過程，然后征求其他成員的意見。

　　(4)多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。

　　(5)共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持。對于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。

　　(6)一致意見決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動計劃。在群體決策時，這種理想狀態(tài)往往難以達成，群體因而會轉向多數(shù)人決策或共同意見決策法。

　　(二)個體決策與群體決策

　　在群體活動中，有些時候需要進行個體決策，而更多時候需要開展群體決策。與個體決策相比，群體決策有其利弊之處。我們可以從解決問題的速度、準確性、創(chuàng)造性、冒險性和解決問題的效率等方面進行比較。

　　1.高質量信息加工

　　群體決策條件下可以比個體決策獲得更多的信息和更充分地運用知識與專長解決問題。尤其在多樣性程度比較高的群體中，將會在群體決策時有更多的機會誘發(fā)、利用和處理信息，決策的創(chuàng)造性更高。群體成員參與決策，加強了多種信息的縱向和橫向交流。群體成員還通過決策過程更好地了解決定的內容和任務的要求，有利于提高隨后的工作效率。

　　2.多種備選方案

　　在群體決策中，往往會產生多種備選方案，并做出更多選擇，提高決策的準確性，避免由于視野狹窄，影響最優(yōu)方案的涌現(xiàn)，造成決策失誤。

　　3.高承諾接受度

　　群體決策可以增強積極的價值觀念。群體決策的結果更易得到所有成員的理解和接受，因而在群體成員中形成對決策結果的高承諾度，群體成員更愿意承擔所決定的任務和接受所需要的變革。群體決策增加了成員相互了解和信任，利用適當?shù)娜后w壓力制定較高而又能達到的目標。

　　當然，群體決策效率在很大程度上取決于決策任務的復雜程度和時間及代價。在這兩方面，群體決策有時較費時間，群體在決策過程中常常比個體決策更為冒險和容易極端化，從而影響群體決策的效果。不過，決策失誤的代價常常比個體決策低。從長遠來看，群體決策的效率會高于個體決策。

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