09年自學考試企業(yè)管理概論理論知識(4)

　　91. 質量：全面質量管理中所說的質量，是一種廣義的概念，不僅指產品質量，而且包括過程質量、服務質量。

　　92. 全面質量管理：是指企業(yè)為了保證和提高產品質量，組織全體職工及有關部門參加，綜合運用一整套質量管理體系、管理技術、科學方法，控制影響質量全過程的各種因素，結合改善生產技術，經濟地制造和生產用戶滿意的產品的系統(tǒng)管理活動。

　　93. 全面質量管理的特點：(1)滿足用戶需要是全面質量管理的基本出發(fā)點;(2)全面質量管理所管的對象是全面的，即廣義的質量;(3)全面質量管理所管的范圍是全面的，即產品質量產生、形成和實現的全過程實行全過程的質量管理;(4)全面質量管理是全員參加的管理;(5)全面質量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的。

　　94. 企業(yè)質量體系建立和運行應抓好以下五個環(huán)節(jié)：(1)明確質量方針和目標;(2)分配和落實質量職能，完善質量文件;(3)建立專職的質量管理機構;(4)建立一套高效靈敏的質量信息反饋系統(tǒng);(5)按照“計劃 - 執(zhí)行 - 檢查 - 處理”管理循環(huán)組織質量體系的運轉。

　　95. 質量體系文件總類有：(1)質量體系的綱領性文件，通常以質量手冊的形式出現;(2)質量體系的管理文件;(3)具體產品的質量控制方案，通常以質量計劃的形式出現;94)技術性文件，即直接指導操作人員按技術規(guī)范要求完成質量活動的有關文件，如產品設計圖紙、技術規(guī)范、工藝規(guī)程、檢驗規(guī)程、作業(yè)指導書、檢驗指導書、采購文件等。

　　96. PDCA循環(huán)(管理循環(huán))步驟：⑴分析現狀，找出存在的質量問題;⑵分析產生質量問題的各種原因;⑶從各種原因中找出影響質量的主要原因;⑷針對主要原因提出改進措施，制訂措施執(zhí)行計劃，并預計其效果;⑸嚴格按照計劃組織各項措施的實施;⑹把實際執(zhí)行的工作結果同預定目標對比，檢查執(zhí)行過程中的情況和問題，看是否達到預計效果;⑺總結經驗教訓，把成功的經驗、行之有效的方法納入有關標準和規(guī)章制度，用來指導以后再干，以鞏固成績，把失敗的教訓記錄在案，再干時引以為戒，以防止同類問題的發(fā)生;⑻把這以循環(huán)未能解決的問題提出來，轉入下一循環(huán)繼續(xù)解決。轉自環(huán) 球 網 校edu24ol.com

　　97. 質量體系認證：又稱質量體系評價與注冊。這是指由權威的、公正的，具有獨立第三方法人資格的認證機構(由國家管理機構認可并授權的)、派出合格審核員組成的檢查組，對申請方質量體系的質量保證能力依據三種質量保證模式標準進行檢查和評價，對符合標準要求者授予合格證書并予以注冊的全部活動。

　　98. 質量體系認證的作用：(1)企業(yè)獲得質量體系評審合格證書可以增強客戶與供應者之間的信任感;(2)在公司內部開展質量體系評審，可以加強企業(yè)質量管理，提高一次成功率，增加產量，降低成本，提高效益;(3)開展質量體系評審，對需方來說，可以查閱獲得質量體系評審合格證書的生產企業(yè)名錄，從中選擇能連續(xù)提供保證產品質量的供方，購到高質量的商品，減少驗收費用和庫存費用。

　　99. 質量體系認證的程序：大體可分為兩個階段。一是認證的申請和評定階段。其主要任務是受理申請并對接受申請的供方質量體系進行檢查評價，決定能否批準認證和予以注冊，并頒發(fā)合格證書;二是對獲準認證的供方質量體系進行日常監(jiān)督管理，目的是使獲準認證的供方質量體系在認證有效期內持續(xù)符合相應質量體系標準的要求。其具體程序如下：(1)申請：認證申請的提出;認證申請的審查與批準;(2)檢查與評定：文件審查;現場檢查前的準備;現場檢查與評定;提出檢查報告;(3)審批與注冊發(fā)證：審批;注冊發(fā)證;(4)獲準認證后的監(jiān)督管理：供方通報;監(jiān)督檢查;認證暫?；虺蜂N;認證有效期的延長。

　　100.ISO9000系列標準的結構：(1)ISO9000《質量標準和質量保證標準——選擇和使用指南》，是這套標準的導則;(2)ISO9000《質量管理和質量體系要素——指南》，是指導企業(yè)建立和運行內部質量體系的文件;(3)ISO9001、ISO9002、ISO9003三個標準規(guī)定了三種質量保證模式，適用于合同環(huán)境，也適用于第三方認證的模式。

　　101.設備的使用方針：是設備使用的指導原則。設備的使用方針，總的是愛護使用。包括兩方面含義：一是堅決制止設備使用中的蠻干、濫用;二是防止設備的閑置不用。

　　102.設備維護保養(yǎng)的目的：是及時地處理設備在運行中，由于技術狀態(tài)的發(fā)展變化而引起的大量、常見的問題，隨時改善設備的使用狀態(tài)，保證設備正常運行，延長使用壽命。

　　103.提高設備使用效益的技術經濟措施有：(1)針對設備的不同特點和要求，制定一套科學的規(guī)章制度;(2)要為各類設備配備合格的操作人員，實行憑操作證使用設備的制度;(3)為各類設備合理安排生產任務，就是每臺設備做到合理符合、安全運轉;(4)為設備創(chuàng)造良好的使用環(huán)境和條件;(5)合理規(guī)定設備使用的能源等消耗定額以及費用限額;(6)利用各種形式把操作工人組織到設備管理中來。

　　104.計劃預修制中的定額標準主要有：(1)修理周期及其結構。修理周期是指相鄰兩次大修理之間，機器設備的工作時間。修理周期結構是指在一個修理周期內，大修、中修、小修的次數和排列順序。修理間隔期是指相鄰兩次修理之間的時間間隔;(2)修理復雜系數。它是用來表示不同機器設備修理復雜程度，計算修理工作量的假定單位;(3)修理勞動量定額。它是為完成各種修理工作所規(guī)定的勞動量標準。通常以完成一個修理復雜系數所需的勞動時間來表示。

　　105.我國現行的設備維修制度有：(1)計劃預防修理制度。簡稱計劃預修制度，它的基礎是設備的磨損理論與規(guī)律。計劃預修制度的主要內容包括：日常維護、定期檢查、計劃修理(小修、中修、大修);(2)保養(yǎng)修理制度。它是由一定類別的保養(yǎng)和一定類別的修理所組成的設備維修制度。保養(yǎng)修理制度的特點是：打破了操作工人和維修工人之間分工絕對化的界限，由操作工人承擔設備的保養(yǎng)。把操作工人參加設備的管理具體化、制度化。同時，進一步貫徹了預防為主的方針;(3)預防修理制度(PM)。這是我國從80年代開始，逐步研究、吸取的一種設備維修制度，它的基礎是設備的故障理論和規(guī)律。

　　106.設備的維修方式主要有：日常維修;事后維修;預防維修;生產維修;改善維修;維修預防;預知維修。

　　107.市場營銷工作的內容：(1)市場調研工作;(2)目標市場選擇工作;(3)產品開發(fā)工作;(4)產品定價工作;(5)銷售渠道選擇工作;(6)產品促銷工作;(7)產品儲存和運輸工作;(8)承接定貨和銷售服務工作。

　　108.銷售服務的作用：(1)銷售服務是提高企業(yè)競爭力的手段;(2)銷售服務是贏得顧客購買的重要條件;(3)銷售服務是促進企業(yè)改善經營管理的重要方面;(4)銷售服務是增加企業(yè)收益的重要途徑。

　　109.企業(yè)進入市場的策略：(1)產品市場定位策略：產品的市場定位，是指在目標市場上針對競爭對手的產品在該市場的地位和顧客對該產品的態(tài)度，有目的地樹立本企業(yè)產品的形象，確立其在目標市場的位置。有三種市場定位策略可供選擇：①避強策略;②雷同策略;③超強策略;(2)進入市場的空間策略：在企業(yè)選擇多個目標市場的情況下，就有一個進入的順序問題。有三種策略可供選擇：①先近后遠策略;②先遠后近策略;③齊頭并進策略;(3)進入市場的時間策略：①提早進入市場;②適中進入市場;③較晚進入市場;(4)進入市場的方法策略：廣告策略、服務策略、公關策略、商標策略、包裝策略、人員推銷策略、營業(yè)推廣策略等。

　　110.產品定價應有科學的依據，它需考慮以下主要因素：價值因素;供求因素;需求價格彈性因素;需求收入彈性因素;產品壽命周期因素;相關產品因素;產品比價因素;顧客心理因素。

　　111.產品定價應遵循的原則：科學合理的原則;遵紀守法的原則;適當適度的原則;文明競爭的原則。

　　112.定價目標：通過正確的定價，企業(yè)應考慮實現的經營目標是：長遠利潤最大化;投資盈利率;獲得較高的市場占有率;適應或避免競爭;維持經營;維持企業(yè)和產品聲譽;保持與流通部門的良好關系。

　　113.定價程序：確定定價目標;測算單位產品成本;了解競爭對手的產品價格和產品特點;預測在不同價格水平下的需求量，了解顧客對產品不同價格的承受能力;選擇定價戰(zhàn)略和策略，確定定價方案。

　　114.廣告宣傳的原則：⑴真實性;⑵針對性;⑶藝術性;⑷多樣性;⑸創(chuàng)意性;⑹時效性。

　　115.營業(yè)推廣：是一種輔助性的，以喚起短期需求為目的的各種促銷形式所組成的活動。

　　116.營業(yè)推廣工作的特點：(1)非規(guī)劃性和非周期性;(2)靈活多樣性;(3)效益的短期性。

　　117.企業(yè)營業(yè)推廣策略決策的主要內容：(1)營業(yè)推廣對象策略選擇。通常有兩類推廣對象：一是以消費者或用戶為對象的推廣策略。二是以中間商為對象的推廣策略;(2)營業(yè)推廣形式策略選擇。包括以下形式：①樣品免費贈送;②優(yōu)惠券;③有獎銷售;④商品陳列與現場展示;⑤附送禮品;⑥交易折扣;⑦津貼;⑧競賽，可以在批發(fā)商、零售商、代理商之間開展營銷競賽，優(yōu)秀者頒獎，也可在消費者中間舉辦猜謎比賽、知識競賽，對優(yōu)勝者頒獎;⑨展銷會、交易會。轉自環(huán) 球 網 校edu24ol.com

　　118.企業(yè)公共關系策略選擇的主要內容：(1)以政府為對象的公關策略;(2)以相關企業(yè)為對象的公關策略;(3)以社會團體、事業(yè)單位為對象的公關策略;(4)以廣大公眾為對象的公關策略;(5)以顧客為對象的公關策略;(6)以本企業(yè)職工為對象的公關策略。

　　119.產品定價的方法：(1)成本導向定價法：成本加額法、目標利潤定價法、盈虧平衡定價法、臨界收益定價法;(2)需求導向定價法;(3)競爭導向定價法：優(yōu)質優(yōu)價定價法、流行水準定價法、滲透定價法。

　　120.企業(yè)為實現定價目標和價格戰(zhàn)略，應選擇定價策略如下：⑴厚利定價策略;⑵薄利定價策略;⑶保本定價策略;⑷賠本定價策略;⑸提價策略;⑹降價策略;⑺質量差價策略;⑻時間差價策略;⑼批量差價策略;⑽地區(qū)差價策略;⑾心理定價策略。

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